Взаимосвязь конкурентоспособности и качества туруслуг

Управление качеством туристических услуг

Проблема обеспечения качества продукции имеет в современном мире универсальный характер. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфически для каждой области, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов (производителей) туров оценить соответствие услуг, которые предлагаются отдельными исполнителями разных видов туристического обслуживания, требованиям, вкусам, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга – создания качественного турпродукта.

Сущность качества непосредственно связано с конкурентоспособностью, поскольку конкурентоспособность товара, прежде всего, определяется его качеством. Качество - критерий оценки товара, объ­единяющий комплекс требований к нему. Понятие "качество" рас­сматривается как совокупность свойств, обуславливающих пригод­ность изделия (продукции) удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением в определенных условиях эксплуа­тации. Качество является первоочередным фактором при определе­нии цены. В зависимости от уровня качества изготовитель устанавли­вает стоимость товара.

В стратегическом управлении туристическим предприятием чаще всего конкурентоспособность рассматривается в двух аспектах:

конкурентоспособность продукта, то есть степень его ответственности на определенный момент к требованиям целевых групп потребителей или избранного рынка за важнейшими качественными характеристиками (экономическими, экологическими и т.п.);

конкурентоспособность туристического предприятия – это уровень его имиджа относительно других туристических предприятий-конкурентов в накопленные и использовании ресурсов определенной направленности, а также его отдельных составных (менеджмента, в особенности стратегического планирования);

конкурентоспособность привычек и знаний персонала и др, что находит выражение в таких экономических показателях, как прибыльность, производительность, качество продукции и т.п..

Конкурентоспособность любого товара определяется совокупно­стью только тех его свойств, которые представляют интерес для поку­пателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности. Прочие параметры, выходящие за указанные рамки, при оценке учитываться не должны.

Для оценки конкурентоспособности вводится понятие интеграль­ного показателя качества, под которым понимается отношение сум­марного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) продук­ции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию (потребле­ние). Однако параметры продукции, отражающие ее эффект для из­готовителя, часто не представляют интереса для потребителя. Напри­мер, если при тех же эксплуатационных характеристиках и затратах на потребление изготовителю удалось снизить энергоемкость и тру­доемкость производства изделия, то его качество, с точки зрения об­щего эффекта для экономики, возрастет, но привлекательность с точ­ки зрения потребителя не повысится, поскольку полезные для него параметры не изменились (если, конечно, за счет экономии производ­ственных затрат не будет снижена продажная цена).

Различие в оценке качества и конкурентоспособности связано также с тем, что с точки зрения качества сравнению подлежат лишь одно­родные товары. В этом случае группы изделий классифицируются по показателям, характеризующим не только основные, области их при­менения, но и ряд конструктивных и технологических особенностей, что еще больше сужает рамки классификации. С позиций же оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения берется конкретная потребность, возможно сопоставление и неоднородных товаров, по­скольку они представляют собой только различные способы удовлетворения одной и той же потребности.

Тем не менее между понятиями «качество» и «конкурентоспособ­ность» существует прямая связь. Оба понятия служат для оценки результатов конкретного труда, его общественной полезности. Общим для них является и то, что они определяются через совокупность свойств товара. Оба показателя представляют собой динамические ха­рактеристики, которые изменяются с развитием общественных по­требностей и научно-технического прогресса, наиболее рациональному использованию, не предоставляется необходимая техническая документация.

Конкурентоспособность туристического товара или услуг - это те свойства, которые отличают ее от конкурентного товара или услуги по степени соответствия конкретной общественной потребности и по расходам относительно ее удовлетворения. Показатель, который выражает такую разность, определяет запас конкурентоспособности товара или услуги сравнительно с аналогичным товаром или услугой конкурента. Каждая потребность имеет присущие ей параметры, которые определяют ее сущность, необходимый потребителю полезный эффект и конкретные условия процесса потребления. Для того, чтобы услуга была получить покупателем, она должна отвечать этим параметрам и финансовым возможностям потребителя. При этом потребитель стремится израсходовать минимум средств для приобретения и потребления услуги, т.е. оптимизировать свои расходы.

Отсюда вывод: конкурентоспособность товара или услуги есть пропорциональной к неоплаченной доле потребительской ценности товара или услуги. Следовательно, у каждого конкурентоспособного товара или услуги цена реализации должна быть низшей от потребительской ценности. Для потребителя неоплаченная доля потребительской ценности равняется полученной им от использования товара или услуги дополнительной выгоде. Для поставщика она отвечает запасу конкурентоспособности продукта, который он предлагает на рынке. При этом потребитель однозначно заинтересован в том, чтобы неоплаченная им доля была по возможности большей. С одной стороны, значительный запас конкурентоспособности гарантирует, что будет купленный именно его продукт. С другой стороны, повышая цену продажи, а следовательно, снижая запас конкурентоспособности, он непосредственно увеличивает свою прибыль. Что приемлемее: получить большую высокую прибыль или увеличить запас конкурентоспособности, - зависит от конкретной ситуации на рынке и позиции на нем поставщика.

К главным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристических услуг следует отнести показатели, которые определяют техническое, функциональное и этическое качество отдельных видов услуг и комплексного турпродукта и показатели их общественно необходимой стоимости.

К главным показателям технического качества тура можно отнести:

патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);

безопасность тура (отдельных услуг);

соответствие условий обслуживания санитарным требованиям;

соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания.

Главными показателями функционального качества могут быть:

степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;

психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и между участниками тура;

качество питания и культура ресторанного обслуживания;

качество экскурсионной программы, отношение местного населения;

удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте.

Показателями этического качества могут выступать:

общественное мнение;

мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) о возможностях достижения цели путешествия и качество туристического обслуживания.

На основе изложенного, оценка конкурентоспособности туристического продукта и отдельных видов туристических услуг может основываться на сравнении характеристик потребительской ценности и стоимости услуг по конкретной потребностью в них. Для объективной оценки следует использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель, т.е. прежде всего следует определить номенклатуру параметров, которые подлежат анализу и являются важными с точки зрения потребителя. При этом применяются методы экспресс-опроса, анкетирование, исследование эластичности спроса под влиянием разных факторов. Кроме того, должны анализироваться расходы потребителей на удовлетворение нужд, т.е. цены на услуги.

Итак, критерии оценки качества услуг и их конкретное восприятие потребителями могут существенно отличаться, но накопление такой информации и ее обобщение разрешает сделать объективный вывод. Комплексная оценка конкурентоспособности туристического продукта на основе суммирования единичных параметров качества комплексного туристического продукта, т.е. достижений целей путешествия, качества транспортного обслуживания, услуг размещения в отелях, услуг питания, экскурсионного обслуживания, дает возможность ответить на такие вопросы:

Для обоснования категории конкурентоспособности туристического предприятия за основу можно взять широко распространенную в международной теории и практике бизнеса концепцию определения имиджа предприятия, направленную на создание системы ценностей для четырех общественных групп:

владельцев предприятия;

потребителей продукции;

поставщиков;

персонала предприятия.

Владельцы предприятия заинтересованы в постоянном росте доходов и приумножении своей собственности; персонал и поставщики - в стабильности показателей деятельности предприятия, в поддержании им договорных отношений, в сохранении благоприятной рабочей атмосферы. Для потребителей высочайшую ценность представляют услуги, которые удовлетворяют их за качеством и ценой.

Дата добавления: 2014-01-13