КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Анализ и принципы сегментации клиентской базыТема 5. Управление взаимоотношениями с клиентами Вопросы для контроля знаний Политика доставки банковских продуктов В банковской сфере преобладает прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом. Поскольку услуги нельзя перевозить, то их предоставление на определенной территории требует создания там филиала банка, а невозможность хранения приводит к тому, что время предоставления услуг определяется часами работы банка. Банк, расширивший часы работы, может получить важное конкурентное преимущество. Например, обеспечивая круглосуточное предоставление рутинных услуг (короткие деньги, ускоренные расчеты), банк позволяет вкладчикам иметь доступ к своим деньгам в любое время суток. Косвенный сбыт своих услуг, или сбыт с участием посредников, банки осуществляют путем участия в капитале других предприятий и организаций, то есть путем создания банковских холдингов, что позволяет диверсифицировать вложения и снизить риск. 1. В чём заключается специфика банковского продукта? 2. Какие виды банковских услуг вы можете назвать? 3. Каковы этапы жизненного цикла банковской услуги? 4. Назовите основные методы ценообразования на банковские услуги. 5. Перечислите факторы, определяющие ценообразование в банке. 6. Назовите основные методы доставки банковских продуктов. 7. Что такое прямой и косвенный сбыт? Рекомендуемая литература к теме 4: 5. Тулембаева А.Н. Лизинг. Завоевание рынка: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. И доп. – Алматы: Триумф «Т», 2007. – 448 с. * 6. Маркетинг в банке: Учеб. пособие / Спицын И.О., Спицын Я.О. – Тернополь: Тарнекс, 1993. – 656 б. 7. Банковский маркетинг: Учеб. пособие / Уткин Э.А. – М.: ИНФРА-М, Метаинформ, 1995. – 304 б. * 8. Банковский маркетинг:: Учеб. пособие / Нургалиев К.Р., Тулембаева А.Н. – Алматы: Қазақ университеті, 1998. – 120 б. *
Цель лекции: Изучить взаимоотношениями с клиентами План лекции: 1. Анализ и принципы сегментации клиентской базы 2. Основные направления расширения клиентской базы 3. Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров 4. Технологии CRM (управление связями с клиентами)
Рассматривая отношения банка с клиентами, необходимо принимать во внимание, что клиентский рынок в целом неоднороден. Целью исследования клиентов является определение характеристик тех клиентов, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг (то есть сегментация клиентов). Основой анализа клиентов банка является их база данных - отдельно по физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка. Скажем, можно провести сегментацию предприятий по отраслевой принадлежности, по размеру оборота, по экономическому положению, по местоположению предприятия и другим важным характеристикам. На рынке физических лиц можно провести географическую сегментацию, социально-демографическую (деление клиентов по возрасту, полу, составу семьи, уровню образования), сегментацию по имущественному положению. Различают 4 основные группы клиентов: 1. Корпоративный рынок. 2. Розничный рынок. 3. Кредитно-финансовые институты. 4. Правительственный рынок.
Дата добавления: 2014-10-23; Просмотров: 611; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |