Коммуникации в менеджменте. Направления внутриорганизационных коммуникационных потоков. Свойства организационной информации

Коммуникации (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена (сообщений). Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

В менеджменте коммуникации выполняют интегрирующую — объединяющую роль. Общепризнано, что коммуникации имеют огромное; значение для успеха организаций. Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают отсутствие эффективных внутриорганизационных коммуникаций главным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы своих ком-паний.

Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90 %. Следовательно, отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.

Необходимым условием коммуникаций, безусловно, является информация. Однако понятие коммуникации не сводится только лишь к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях помимо информационного фактора важную роль играет личностный фактор.

При одинаковом информационном содержаний коммуникации могут осуществляться по-разному и приводить к разным результатам в зависимости от личностного фактора: знаний, образования, характера, опыта людей — участников коммуникаций, их взаимоотношений, симпатии и антипатии и много другого.

Коммуникации в организации могут быть формальными и неформальными. Формальными называют коммуникации, соответствующие целям деятельности организации, определенные правилами, должностными инструкциями, технологическими процессами И т. п.

• техническая информация (инструкции, стандарты, схемы, технологии и т. п.);

• финансоВая информация (отчеты об объемах продаж, прибыли, движении денежных средств и т. п.);

• управленческая информация (планы отделов, результаты контроля, приказы и распоряжения и т. п.);

• информация социально-психологического характера (мнения сотрудников об организации, выражение удовлетворения и недовольства, слухи, паника и т. п.) и др.

Формальные коммуникации чаще всего имеют строго закрепленную форму (отсюда их название — «формальные»). Например, в некоторых организациях четко обозначается круг вопросов, по которым один сотрудник может обращаться к другому, время и место общения и т. п. В бюрократических организациях формализации коммуникаций придается очень большое (чаще всего — неоправданно большое) значение. В адаптивных организациях степень формализации коммуникаций значительно ниже, что снимает часть информационных барьеров и повышает гибкость компании.

Неформальные коммуникации не зависят от иерархии организации, ее бизнес-процессов и технологических процедур. Такие коммуникации представляют собой свободный обмен сведениями и мнениями между сотрудниками и неформальными группами. В органических организациях часто именно неформальное общение становится залогом успешной работы, основанной на взаимодействии и сотрудничестве.

В самом общем случае элементами коммуникационного процесса являются (рис. 31):

1. Отправитель — лицо, которое генерирует информацию и передает ее другому лицу.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал — средство и среда передачи информации.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует (истолковывает) ее.

Обмен информацией между отправителем и получателем проходит несколько взаимосвязанных этапов:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала передачи;

3) передача сообщения;

4) декодирование информации принимающей стороной.

Что такое кодирование? Всегда ли мы кодируем передаваемую информацию или можем обходиться без этого этапа? Кодирование — это преобразование информации в форму, удобную для передачи и восприятия получателем. В разговоре мы. используем систему кодирования, которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся также письмо, математические символы и т. п. К используемым нами символам (кодам) относятся также жесты и интонации. Поэтому очень важно, чтобы у отправителя и получателя были одинаковыми «системы кодирования», другими словами, чтобы получатель точно и в полном объеме понимал мысли отправителя. К сожалению, даже в бытовом общении это удается далеко не всегда. В менеджменте же значение точности и полноты восприятия информации возрастает многократно.

Важным элементом коммуникаций является обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями: изначальный получатель становится отправителем и передает свою информацию — отклик начальному отправителю, который играет роль получателя. Обратная связь может способствовать снижению ошибок в понимании информации и значительному повышению эффективности управления.

Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за, присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых «информационным шумом». Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться так называемые преграды:

1. Преграды, обусловленные Восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта.

2. Семантические барьеры — неправильная трактовка значений слов.

3. Невербальные преграды — неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т. п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов.

4. Плохая обратная связь.

5. Неумение слушать.

Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.

Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие или по восходящей — с нижних уровней на высшие (рис. 32). По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т. п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т. п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что, помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях — информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления.

Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть, могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции.

В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т. п.

Помимо внутриорганизационных (внутрифирменных) коммуникаций, организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения:

• потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);

• общественностью (создание привлекательного имиджа организации

на местном, общенациональном или международном уровне);

• государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т. п.);

• партнерами (контракты, согласования, рекламации и т. п.) и другими

элементами окружения.

8. Координационные механизмы в организации. Координационный профиль организации: построение и практическое значение.

Координация взаимодействия сотрудников является важной задачей при проектировании организационных структур. Г. Минцберг выделил следующие механизмы:

· взаимное регулирование — координация на основе информационной коммуникации работающих совместно сотрудников, групп, подразделений, характерна для простых систем, однако, с успехом используется и в сложных системах при управлении межфункциональными группами и проектными командами;

· непосредственный контроль — координация на основе директивных указаний координатора верхнего уровня иерархии, характерна для иерархических и других структур с жестким контролем со стороны руководства;

· стандартизация процесса — координация на основе спецификации (описания) содержания всех этапов процесса и соответствующих функций (инструкций) участвующих сотрудников, групп и подразделений;

· стандартизация выходов — координация на основе детальной спецификации (описания) результатов деятельности (процесса);

· стандартизация навыков — координация на основе идентификации характеристик компетенций, знаний и навыков персонала, осуществляющего деятельность и реализации соответствующего обучения персонала;

· стандартизация норм — координация на основе формирования разделяемых всеми участниками процесса норм деятельности, её ценностей и традиций.

Дата добавления: 2014-11-16