КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Наблюдение. Наблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую жизнь человекаНаблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую жизнь человека, которая не тождественна таким внешним проявлениям, но связана сними довольно сложными и неоднозначными закономерностями. В психологии найдены возможности выделения ряда показателей(объектов наблюдения), достаточно адекватно отражающих истинную картину психической сущности человека. К таким объектам относятся выразительные движения тела, рук, мимики, система движений и действий, обеспечивающих деятельность, а также речь, голос и внешний облик. Для менеджеров цель наблюдения обычно состоит в том, чтобы выявить причины, лежащие в основе тех или иных форм поведения людей (сотрудников, клиентов, партнеров по деловому общению), и в составлении прогноза этого поведения. Существенным фактором, отражающим психическую жизнь человека, является его внешность (внешний облик). Можно многое узнать о человеке, наблюдая за тем, какую одежду и обувь он носит, какую косметику и украшения употребляет, какую прическу предпочитает, а также за состоянием его кожи и волос. Были выделены также группы признаков поведения, отражающих состояния психической жизни человека. К ним прежде всего относятся особенности позы и движений тела: • движения туловища — поза, осанка, походка; • движения рук — их положение, жесты, действия; • выразительные движения лица, мимика; • взаимные положения движения различных частей тела (рук; рук и головы; рук и предметов; рук и ног; рук и туловища; и т.д.); • положение тела по отношению к собственной оси и по отношению к различным объектам (повороты, наклоны, изгибы и т.п.). Другим внешним проявлением психической жизни человека является его речь. Объектом наблюдения могут быть следующие особенности речи: содержание, темп, ритм, интонации, паузы, скорость, экспрессия, характер голосовых реакций (крик, вопль, стон, визг и т.п.) и характеристики голоса (скрипучий, мягкий, колючий, высокий —низкий, молодой —старческий, звонкий — глухой и т.п.). При общении с клиентом специалист по СКСиТ особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конечно, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состоит в том, что клиент часто не только не может четко сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Например: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п. Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «интересный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффективный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, продавец должен их понимать, а если не понимает — он плохой профессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по внешним признакам определить приблизительно запросы и финансовые возможности клиента и предложить ему для начала «средний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиента, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности. Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.
Дата добавления: 2015-06-04; Просмотров: 871; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |