КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Отношения с потребителями
V. ПОТРЕБИТЕЛИ И ЗАНЯТЫЕ В любой организации, целью которой является получение прибыли, усилия отдела PR должны быть направлены на создание атмосферы, в которой акционеры имели бы достаточную отдачу от вложенного капитала. Это означает, что смысл деятельности отдела PR заключается в привлечении новых клиентов и сохранении старых за счет их удовлетворенности товарами и услугами. Исходя из этого, появилось отдельное направление деятельности PR – отношения с потребителями. Оно включает разработку: Øметодик оценки товаров и услуг для менеджмента; Øпрограмм реализации потребностей потребителей и увеличения продаж; Øпрограмм обучения персонала; Øпрограмм оценки эффективности работы компании с потребителями. Главная цель отношений с потребителями – увеличение объема продаж. Для достижения этой цели решаются следующие задачи: Ø привлечение новых потребителей, в том числе посредством создания позитивного имиджа фирмы-производителя в глазах потребителя; Ø удержание старых потребителей за счет обеспечения их удовлетворенности товаром или услугой; Ø контроль ведения рекламаций (анализ рекламаций проводится для совершенствования товара или услуги и позволяет компании усилить на рынке свою конкурентную позицию); Ø маркетинг новых товаров или услуг; методы отношений с потребителями способны влиять на продвижение новых товаров или услуг (к ним относится, например, создание бесплатных телефонных справочных, предоставляющих информацию о новых товарах или услугах). Для продвижения продукта, длительно присутствующего на рынке, обычно используется реклама. Она результативна для поддержки продаж продукта, не представляющего собой ничего нового и продаваемого уже несколько лет. Отсутствие рекламы для такого продукта может вызвать падение продаж как результат снижения осведомленности потребителя о продукте.
Поддержка уже присутствующего на рынке товара предполагает обеспечение его достаточного освещения в СМИ. Спонсорство также может поддержать осведомленность о существующем продукте. Начало запуска нового продукта требует четкой ориентации на сроки. Важно обеспечить синхронизацию сроков – освещения продукта в СМИ, рекламы, осведомления продавцов о новом товаре и поступления товара в продажу. Освещение нового индустриального товара больше ориентировано на специфическую, профессиональную аудиторию. Удачно представленное в СМИ событие способно привлечь достаточно широкую аудиторию к продукту. Обеспечение и поддержка запуска нового продукта потребительского назначения средствами PR ведется с учетом следующих правил. 1. Обсуждение специалистами PR планов по продукту на ранних стадиях его создания со специалистами по маркетингу, с производственниками и дистрибьюторами. 2. Необходимо предоставить средства PR для внутренних коммуникаций и для коммуникаций с посредниками – дилерами, дистрибьюторами. Это могут быть листки новостей, видеоролики, передачи внутреннего телевидения, электронная почта. 3. Специалист PR должен владеть исчерпывающей информацией о сущности продукта (услуги), его преимуществах, состоянии рынка, о сильных и слабых сторонах конкурирующих продуктов. 4. Специалист PR должен знать основные рынки для продукта и средства достижения их продуктом через дилеров, агентов или непосредственно. Это позволяет выявить коммуникационные линии и использовать их. 5. Во время начала «выхода» продукта в сферу информирования общественности важно использование различных СМИ. Иногда информация должна достичь различные аудитории в определенной последовательности. Например, сначала – дилеров, затем – конечных пользователей, максимально присутствуя в отраслевой, а затем – в региональной и местной печати.
6. Необходимо определить специальные события, способные помочь продукту, а также сезонность спроса и возможностей. Это может влиять на график освещения продукта в СМИ. 7. Для разных рынков следует использовать разные подходы. 8. Необходимо искать предмет для освещения в СМИ после вывода продукта на рынок, возможности количественного описания успеха. Дилеров и агентов также надо оповещать об успехе после вывода продукта на рынок, поскольку им интересно услышать о прогрессе начинания. В настоящее время в некоторых компаниях реакцией на претензии явилось создание офиса разбора претензий. Офис разбора претензий отслеживает проблемы, которые покупатели имеют с продуктом. Сотрудник офиса часто может предвидеть недостатки в использовании продукта. Задачей офиса является поддержка доверия потребителей, а также влияние на поведение компании в отношении улучшения качества товаров и услуг. Службы сервиса, разбора претензий и продаж находятся «на переднем крае» работы с потребителем. Работа в этих службах разработчиков товара и производственников улучшает обратную связь между создателями и потребителями продукта. Претензии потребителей, непосредственно высказанные ими производителям, звучат для последних убедительнее, чем из уст продавцов или маркетологов. Видеопленка с такими претензиями может быть отснята специалистами офиса разбора претензий и представлена на совместном заседании с разработчиками и производственниками. В целом реакция на претензии должна быть положительной и оптимистичной. Следует не давать повода потребителю усомниться в надежности поставщика продукта. Предпочтительна реакция на претензии в следующей манере: «Мы позаботимся об этом для вас»; «Мы возьмем на себя полную ответственность за этот дефект»; «Считайте, что это сделано». Позитивное и заинтересованное решение проблем потребителей способно сохранять их удовлетворенность и лояльность на долгие годы.
Дата добавления: 2015-06-04; Просмотров: 2391; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |