Тема 6. Управление обслуживанием в организации

Учебные вопросы лекции:

1. Построение организационной модели обслуживания населения.

2. Типы организационных моделей. Основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

3. Сервисные услуги и рекомендуемая организационная модель обслуживания.

4. Этапы организационного становления службы сервиса.

5. Тенденции в структуре службы сервиса и основные задачи службы.

6. Виды сервисной деятельности.

7. Стандарты обслуживания и контроль удовлетворённости потре6ителей.

1.Построение организационной модели обслуживания населения начинается с анализа удовлетворения спроса и с анализа интенсивности конкуренции. На основании этого выбирается тип организации обслуживания:

I вариант – традиционный тип;

II вариант – переходный тип;

III вариант – рыночный тип.

Для каждого типа строится целеполагания и вырабатывается стратегия. Затем создаётся организационная модель и адаптируется система управления к конкретной модели. Схема построения модели постоянно корректируется.

2. Каждый тип организационной модели свою характеристику функционирования в рыночных отношениях, организационные задачи по обслуживанию и стратегию развития. Модель создаётся поэтапно. Отслеживаются основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятии сферы сервиса. Просчитывается целесообразность использования данного пути.

3. Даётся характеристика конкурентной среды на рынке сервисных услуг и рекомендуется соответствующая модель обслуживания. Характеристика конкуренции определяет главную организационную задачу. Формируется таблица, включающая все типы организационных моделей обслуживания.

4. Развитие службы сервиса проходит несколько этапов:

I этап – новичок на рынке или в данной сфере деятельности. Функция обслуживания не имеет самостоятельного статуса, а присоединяется к функции сбыта или является частью маркетинга. Прибыльность не рассматривается как приоритетная задача.

II этап – постоянный рост сбыта. Функция обслуживания это почти (остаётся частью маркетинга) самостоятельный вид деятельности на предприятии, приносящий валовую торговую наценку.

III этап – значительный рост сбыта. Функция обслуживания это центральный источник прибыли. Это самостоятельный отдел со своим руководством.

IV этап – развитие сети филиалов обслуживания.

1) В структуре службы сервиса существуют две тенденции, которые являются и главными задачами развития обслуживания:

2) интеграция функции сервиса, то есть развитие обслуживания внутри организации;

3) дифференциация функции сервиса, то есть расширение внешнего обслуживания – создание филиалов.

6. Основными видами сервисной деятельности связаны с формами организации обслуживания:

1) сервис ведётся самим производителем;

2) сервис ведётся специализированной фирмой;

3) сервис ведётся агентской фирмой, дилером;

4) сервис ведётся предприятием – покупателем.

7. Для обеспечения качественного обслуживания разрабатываются стандарты обслуживания:

1) правила работы сотрудников;

2) рабочая инструкция;

3) контроль и оценка;

4) пособие для начинающих работников;

5) пособие для систематического обучения персонала.

С помощью стандартов отслеживается удовлетворённость потребителей. Если требования к качеству обслуживания нарушаются, то следует обратиться к Закону РФ «О защите прав потребителей» и другим законам в сфере потребительского рынка. А также существуют правила обслуживания населения и нормативные документы на предприятиях сервиса РФ.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

2. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса, Тольятти,2001.

3. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность, СПб., 2000.

4. Закон РФ «О защите прав потребителей».

Дата добавления: 2015-07-13