КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Отраслевые CRM-решения
Отраслевые CRM-решения – это подход, позволяющий объединить, с одной стороны, массовый или стереотипный подход, а с другой, нацеленность на конкретную предметную область, характерную для CRM-проекта. К отраслевым CRM-решениям относятся, в частности, программные продукты, предназначенные для: - управления процессами привлечения и развития клиентов коммерческого банка; - автодилеры: для работы менеджеров по продажам автосалонов, специалистов отдела заказа и доставки автомобилей, маркетологов и руководителей; - инструмент для автоматизации деятельности тренинговых и обучающих компаний; - программный продукт для автоматизации деятельности туроператоров и турагенств и др. Каждое из таких отраслевых решений состоит из набора модулей нескольких типов: - стандартных, характерных для практически всех типов CRM-пользователей. К таким стандартным модулям относятся, например: реестр клиентов, задачи, корреспонденция, продажи, договора, воронка продаж, база знаний, OLAP-анализ; - характерных только для данной отрасли экономики или направления бизнеса. Например, в банковской сфере к таким модулям относятся банковские счета, кредитные договора, данные о кредитной истории клиентов и др. Для туристической фирмы добавляются модули для работы с отелями, услугами, авиаперелетами, турами, подбором наиболее подходящих туров, заказами; - модули, имеющие одинаковое назначение, но существенно отличные для различных направлений бизнеса. К ним относятся модули для работы с бизнес-процессами, отчетами, клиентами и др.
Бизнес-процесс, это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Требования к организации бизнес-процессов: - наличие четкого алгоритма взаимосвязанных действий; - наличие определенного результата, имеющего ценность для клиента процесса; - наличие клиентов и поставщиков процессов; - наличие входов и выходов; - наличие исполнителей и механизмов исполнения, привязка к определенным функциям и организационным единицам организации. Участники бизнес-процесса: исполнитель, клиент, поставщик, владелец. Отличия между бизнес-процессами и функциями в следующем: Функция выполняется в рамках подразделения, и менеджеры этого подразделения отвечают за производительность и эффективность деятельности своего подразделения. Бизнес-процессы пересекают границы подразделений, и управляющие ними менеджеры отвечают за эффективность хода и результат всего процесса. Более детально различия между бизнес-процессами и функциями заключаются в следующем: - целью выполнения процесса является конкретный результат, тогда как функция предполагает деятельность в определенной сфере, направлении; - процесс может состоять из различных видов деятельности, тогда как функция всегда узко специализирована; - функции как правило, замкнуты в рамках организационных единиц, тогда как процессы могут проходить через всю компанию; - функция направлена на осуществление деятельности, процесс – на удовлетворение конечных потребностей; - бизнес-процесс очень часто состоит из нескольких связанных между собой функций организации.
Специалисты фирмы Террасофт выделяют следующие основные виды бизнес-процессов в CRM-деятельности (презентационный ролик фирмы Террасофт): - маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;
- разработка стратегии; - разработка продукции (услуг); - организация продаж; - производство и поставка продукции; - организация сервиса; - обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры; - управление человеческими ресурсами; - управление информационными ресурсами; - управление финансовыми и физическими ресурсами; - управление экологией; - управление внешними связями; - управление улучшениями и изменениями. На самом верхнем уровне модульная структура программного CRM-продукта соответствует основным бизнес-процессам организации. Однако более детализированное представление бизнес-процессов в меньшей степени отображает структуру подменю программного продукта. Это связано с различием задач, стоящих перед модулями программы и бизнес-процессной моделью. Структура меню и подменю CRM-продукта направлена в первую очередь на реализацию текущей деятельности, и жестко задана. Назначение бизнес-процессов более обширное, а их структура значительно более гибкая и позволяет подстраивать деятельность организации под изменяющиеся условия среды без переработки программного продукта.
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 416; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |