Защита прав потребителей

Цивилизованный рынок предполагает, что каждый участник рыночного процесса обладает определенными гарантированными правами, которые должны учитывать маркетологи. Права продавца и покупателя гарантированны государством, соблюдение их должно контролироваться, а нарушение – караться. В России основные положения нашли отражение в Российском законодательстве, в частности, в Федеральных законах о защите прав потребителей, о рекламе и т.д. Также функционируют добровольные общества в защиту прав потребителей, а так же санэпидемнадзор. В развитых странах возникло движение за объединение потребителей в защиту своих прав на рынке. Это организованное движение населения, поддерживаемое государством, в защиту и расширение прав потребителей называют консьюмеризмом.

2. Цели и этапы маркетинговых исследований. Маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое за­ключается в удовлетворении потребностей покупателей, без сбора достоверной инфор­мации и последующего анализа, т.е. без проведения маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования - любая исследовательская деятельность, направ­ленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга.

Цель маркетингового исследования - создать информационно-аналити­ческую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанный с ними.

Как правило, маркетинговое исследование проходит 5 основных этапов.

Этапы маркетингового исследования:

1.Определение целей и задач исследования

2.Отбор источников информации

3.Сбор информации

4.Анализ собранной информации

5.Представление результатов

Процесс планирования маркетингового исследования:

1. Определение целей и задач исследования:

- выявление проблемы: Что было раньше? Что происходит сейчас? Должны ли мы этим заняться?

- формулировка проблемы и поиск путей ее решения: Когда нужно получить решение? Насколько значимо решение? Насколько значима высокая точ­ность?

Определение проблемы исследования - один из наиболее ответственных его этапов. Расплывчатая формули­ровка целей исследования может стать причиной того, что поставленные задачи не будут решены или будет собрана ненуж­ная информация с большими потерями времени и средств.

Основные типы целей маркетингового исследования:

- поисковые, предусматривающие сбор предварительной информации и выработку гипотезы;

- описательные, предусматривающие описание определен­ного круга явлений;

- экспериментальные, предусматривающие проверку опреде­ленной гипотезы (например, снижение цены товаров на 10% должно повысить их сбыт на 7% и т.п.).

2. Отбор источников информации:

- поиск вторичных и объединенных источников информации, опубликованных в СМИ:

Имело ли это место в прошлом? Обратиться к внутренним и внешним экспертам. Как могут по­мочь специализированные маркетинговые фирмы? Есть ли опубликованные исследования на данную тему?

3. Сбор информации:

- проведение предварительного экспресс-анализа: Провести опрос торгового контингента лично или по электронной почте. Нанести визиты кли­ентам / дистрибьюторам. Провести собрания целевых групп.

- всесторонний предварительный анализ: Определить тип выборки (потребительская панель в масштабе страны с произвольной выбор­кой, проведенная исследовательской фирмой). Выбор методики опроса (личный визит, опрос на месте покупки, телефонный опрос, почтовый опрос). Разработка опросника.

4. Анализ собранной информации:

- анализ информации: Изучение наглядных статистических данных (проценты, средние значения, коэффициент ва­риации). Анализ зависимостей (взаимосвязей) (перекрестная классификация, кор­реляционный анализ, моделирование структурных уравнений, сопряженный анализ).

5. Представление результатов:

- представление результатов исследования: Провести краткие совещания по поводу наиболее важных результатов. Осветить презентацию в прессе.

Цели маркетинговых исследований формулируются исходя из стратегических це­лей компании или проблем, с которыми она столкнулась.

Причины проведения маркетинговых исследований:

Основные: внедрение нового продукта на рынок; поиск новых рынков для существующих продуктов; увеличение продаж существующего про­дукта.

Другие: изучение деятельности конкурента; разработка рекламной кампании; снижение уровня продаж; и др.

В результате проведения маркетинговых исследований решаются комплексно или выборочно следующие основные задачи.

Задачи маркетинговых исследований: оценка рыночного потенциала предприятия; анализ доли рынка; изучение характеристик рынка; анализ продаж; изучение тенденций деловой активности; нахождение потенциальных потребителей, оценка их потребностей, существующего и бу­дущего спроса; текущие наблюдения за целевым рынком; прогнозирование долговременных тенденций развития рынка; изучение деятельности конкурентов; анализ степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами.

Задачи маркетингового исследования потребителей: прогнозировать их потребности; выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом; улучшить взаимоотношения с потенциальными потребителями; приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов; понять, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении товаров; выяснить источники информации, используемые при принятии решения о покупке.

В процессе анализа, планирования и осуществления контроля предприятию требуется информация: о клиентах, товаре, ценах и конкурентах и т.д. Такую информацию называют целевой системой маркетинговой информации, которую определяют как постоянно действующую систему взаимосвязи людей, оборудования, методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее с целью совершенствования планирования, внедрения и осуществления контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Маркетинговая информация слагается из:

- систем внутренней отчетности по показателям текущего сбыта, суммы издержек, материальных запасов, прибыли и др.;

- системы сбора внешней текущей маркетинговой информации по показателям, характеризующим коммерческую среду. Такую информацию получают из материалов СМИ, от торговых агентов, рекламных сообщений, бесед с покупателями и т.д.;

- системы маркетинговых исследований по определенному кругу данных, необходимых для анализа и оценки маркетинговой ситуации (изучение характеристик рынка, замеры его возможностей, анализ сбыта, изучение товарного конкурента, политики цен и т.д.);

системы анализа маркетинговой информации, включающих банк статистических данных и банк моделей.

Дата добавления: 2014-01-04