Обеспечение качества в телекоммуникационной отрасли

Тема № 8

Телекоммуникационная отрасль в России является одним из флагманов экономики и растет в последние годы с невиданной для Запада скоростью – 20-100% в год в зависимости от сегмента. Сегодня в российской телекоммуникационной отрасли четко обозначились две тенденции: одна на внутреннем рынке – существенное увеличение предлагаемых населению услуг, вторая на внешнем – российские компании будут все активнее выходить на рынки других стран и реализовывать там свои проекты.

Специфика рассматриваемой отрасли такова, что на рынке телекоммуникаций действуют три ключевых субъекта – производители телекоммуникационного оборудования, производители программного обеспечения (ПО) для этого оборудования и организации, представляющие услуги телекоммуникаций, к каждому из которых предъявляются общие, специфические и совместные требования.

Данная специфическая особенность деятельности субъектов отрасли легла в основу стандарта обеспечения качества TL 9000 «Руководство по требованиям к Системам менеджмента качества».

TL 9000 определяет требования к системам качества в области проектирования, разработки, производства, поставки, установки и обслуживания продукции и услуг.

В 1996 году представители более чем 50 компаний и организаций-провайдеров телекоммуникационных услуг, их поставщики и субподрядчики образовали QuEST (The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership) Forum – «Высокое качество для поставщиков в области телекоммуникаций». Целью QuEST Forum была разработка комплекса системных требований и измерений в области качества в направлении ускорения получения пользователями телекоммуникаций более надежных, улучшающихся и более экономически выгодных услуг. Работа форума позволила создать единый стандарт, помогающий решить множество проблем, возникающих при взаимодействии компаний и повысить качество продукции и услуг телекоммуникации.

В июне 1998 появился проект стандарта TL 9000. Разработка стандарта TL 9000 – результат трехлетней работы компаний и организаций–участников QuEST Forum. В январе 2000 года была утверждена версия 2.5, основанная на ISO 9001:94. Версия 3.0, разработанная в соответствии с требованиями ISO 9001:2000, утверждена в феврале 2001года. Новая версия 4.0 разработана в соответствии с требованиями ISO 9001:2008.

В TL 9000 включены дополнительные требования надежности; требования управления жизненным циклом программного обеспечения; требования в области управления услугами (такие вопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, не охвачены ISО 9000); требования поддержания продолжительных связей потребителя с поставщиком.

Требования стандарта TL 9000 имеют многоуровневую структуру, включая в себя все основные разделы МС ISO 9001:2008, а также специфичные требования.

Многоуровневость требований TL 9000 объясняется тем обстоятельством, что в стандарт включены как общие специфичные требования, распространяющиеся на все предприятия, действующие в сфере телекоммуникаций, так и требования, которые могут быть применены только в частном случае (например, только для производителей телекоммуникационного оборудования, или только при предоставлении услуг телекоммуникаций).

Большое значение в стандарте TL 9000 придается вопросам обучения и повышения квалификации персонала. Есть дополнительные требования в части «Повышения качества и удовлетворенности заказчика». Максимальное количество дополнений предъявляется к «Управлению проектированием».

В данном стандарте приводятся также рекомендации по измерению удовлетворенности потребителей по 4 направлениям: качество предоставления продукции, стоимость услуг, качество обслуживания потребителей, качество продукции.

Стандарт состоит из двух частей, каждая из которых изложена в отдельной книге:

1) TL 9000 «Требования к системам качества»

2) TL 9000 « Руководство по измерениям в СМК»

Требования к системам качества могут быть разделены на 6 групп в зависимости от области распространения:

- С – общие требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций;

- HS – требования распространяются на СМК производителей телекоммуникационного оборудования и ПО;

- HV – требования распространяются на СМК производителей оборудования и телекоммуникационных услуг;

- H – требования только для СМК производителей телекоммуникационного оборудования;

- S – требования только для СМК производителей ПО телекоммуникационного оборудования;

- V – требования только для СМК при предоставлении услуг телекоммуникаций

Вторая книга стандарта включает общие требования к измерениям в СМК организаций телекоммуникационной отрасли. Измерения осуществляются на основе метрик.

Метрики – это показатели производительности, установленные для оценки результатов внедрения и эффективности функционирования системы качества. Они представляют собой совокупность измерений, которые могут характеризовать как качество самой продукции, так и степень удовлетворения поставщиком запросов заказчика.

Метрики системы качества делятся на общие метрики, которые могут относиться к любой телекоммуникационной продукции, и метрики, относящиеся только к определенным видампродукции.

Результаты измерений, полученных на основе метрик, должны использоваться для постоянного улучшения.

Все метрики, описанные в TL 9000, могут быть использованы для оценки и анализа деятельности организаций телекоммуникационной отрасли на трех уровнях:

1. «Внутренний уровень» - уровень поставщика оборудования и ПО для него. Поставщик анализирует эффективность функционирования системы качества своего предприятия с целью использования результатов анализа для составления программы улучшения качества и подготовки докладов руководству об эффективности функционирования системы менеджмента качества.

2. Уровень «Поставщик-Заказчик». Поставщик взаимодействует с заказчиком и по результатам анализа метрик составляет совместную программу непрерывного улучшения качества продукции.

3. Уровень «Поставщик- Администрация метрик QuEST Forum». Поставщик сообщает результаты своих измерений администрации метрик для формирования банка данных, расчета статистических показателей и проведения исследовательских работ.

В целом, можно отметить, что требования TL 9000 в отличие от МС ISO 9001 не ограничиваются исключительно менеджментом качества. При необходимости они указывают на важность решения вопросов управления рисками, ценообразования, информационной безопасности и др., имеющих непосредственное отношение к управлению качеством, а также повышению удовлетворенности пользователей и потребительской ценности продукции.

Также в качестве основной особенности требований TL 9000 специалистами выделяется большое количество обязательных документированных процедур. Дополнительно к требуемым согласно МС ISO 9001:2008 шести документированным процедурам добавляется еще 24 процедуры

Некоторые особенности присущи также процессу сертификации СМК на соответствие требованиям TL 9000. У организаций имеется возможность воспользоваться альтернативным, можно даже сказать нетрадиционным методом, применяемым Международным аккредитационным Форумом. Суть данного метода заключается в том, что часть аудитов СМК, проводимых органом по сертификации, заменяется процедурой рассмотрения результатов внутренних аудитов. Однако применение альтернативного метода сертификации СМК организации может иметь место лишь в случаях, когда компания уже была сертифицирована на соответствие TL 9000 не менее 3 лет. Кроме того, организация должна отвечать ряду дополнительных критериев, от которых зависит степень сокращения внешних аудитов. Следовательно, если телекоммуникационная компания уже успешно зарекомендовала свою деятельность в области качества, ей оказывается особое доверие и значительно упрощается процесс ресертификации на соответствие требованиям TL 9000.

Дата добавления: 2014-01-07