КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Сравнение проблемного и клиенто-ориентированного консалтинга
Отметим, что на рынке услуг допустимы лишь клиенто-ориентированные маркетинговые стратегии. Производитель услуги, в том числе услуги по СО-консалтингу, должен помнить, что высокая степень неопределенности предлагаемых услуг ставит потребителя в заведомо невыгодное положение. Неизбежность менее удачной рыночной позиции клиента, выбирающего из нескольких вариантов предоставления услуг, по сравнению с позицией покупателя конкретного товара объясняется следующим. Одновременность предоставления и производства услуги, в том числе - консалтинговой, делает невозможной предварительную оценку качества услуги или достоверное сравнение качества конкурирующих вариантов услуг для клиента. Выбор консультанта, оценка качества его услуги - задача, решаемая клиентом в условиях частичной - а, нередко, и полной неопределенности.
«Инерционность» клиента, вызванная перечисленными выше факторами, ставит производителя услуг в более выгодное положение. Конфликт между [106] клиентом и производителем происходит не по поводу качества услуги, которую непрофессионалу трудно оценить, а по вопросам уровня цен и гарантии сервисного обслуживания (сопровождения). Невозможность измерить качество консалтинговой услуги до ее оказания нередко приводит к разочарованию, обману надежд клиента, «потребительской фрустрации» и порождает проблему «трудного клиента». Еще один почти очевидный вывод для консультанта из краткого рассмотрения неизбежных в отношениях «консультант-клиент» проблем: гарантии сопровождения клиента на стадии выполнения им указаний консультанта, дальнейшее предоставление СО-консалтинговых услуг, не менее важны для клиента, чем качество услуг. Поэтому, ключевой задачей специалиста клиентской службы агентства по связям с общественностью является содействие клиенту в предварительной оценке уровня агентства и качества услуг коммуникационного агентства.
Таким образом, обращение в консалтинговое коммуникационное агентство имеет определенные достоинства: • четкая зависимость оплаты от объема работы, а также возможность предусмотреть бонусы за скорость и качество выполнения заказов; • профессиональный кругозор - широкая сфера деятельности и мобильность внешнего консультанта делают его более квалифицированным; • всегда можно прервать контракт; • взгляд со стороны позволяет указать на проблемы, которые не видны неизбежно связанному большим количеством рутинных заданий штатному сотруднику отдела по связям с общественностью. К очевидным недостаткам внешнего консультирования можно отнести следующие, неизбежно возникающие, проблемы: • значительные затраты времени и средств на введение приглашенного консультанта по связям с общественностью в курс дела; • необходимость посвящения его в конфиденциальную информацию о фирме; • непостоянство, нестабильность, меньшая ответственность; • затраты времени на согласования действий консультанта с руководством. Уменьшить затраты времени на общение консультанта по связям с общественностью с первым лицом можно, пригласив на роль штатного СО-консультанта (помощника директора по связям с прессой, пресс-атташе и т.п.) опытного социального инженера, который будет постоянно взаимодействовать с приглашенными профессионалами, представляя руководителю подготовленные проекты распоряжений по проблемам взаимодействия фирмы с общественностью. Вопросы и задания 1. Как проводится стратегическая ревизия деятельности агентства по связям с общественностью? 2. Дайте определения основным приемам маркетинговой стратегии: диверсификация, аффилирование, интеграция. [107] 3. В чем отличие вертикальной и горизонтальной интеграции? 4. В чем отличие стратегий роста и развития агентства по связям с общественностью от стратегий реорганизации? 5. Назовите основные способы PR-консультирования и дайте им краткую характеристику. 6. Назовите основные формы оплаты услуг PR-консультанта и охарактеризуйте их. 7. Охарактеризуйте стадии выбора консалтингового агентства клиентом.
8. Перечислите возможные стратегии консультанта при работе с потенциальным клиентом. 9. Назовите основные отличия клиенто-ориентированного консалтинга от проблемно-ориентированного. ЛИТЕРАТУРА 1. Блинова О.Н. Советники. Исследовательские и консалтинговые структуры России. М., 2002. 2. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. М., 1998. 3. Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика. М., 2000. 4. Майстер Д. Как клиент выбирает консультанта. М., 1992. 5. Макхэм К. Управленческий консалтинг / Пер. с англ. М., 1999. 6. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 7. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политики. 2-е изд. М.: Финпресс, 2000. 8. Пониделко А.В., Лукашев А.В. «Черный PR» как способ овладения властью или бомба для имиджмейкера. СПб., 2000. 9. Посадский А.П. Основы консалтинга: пос. для препод. экон. и бизнес. дисциплин. М.: ГУВШЭ, 1999. 10. Управленческое консультирование. Под ред. М. Кубра. В 2 т. М., 1992. 11. Хэйвуд Р. Все о Public Relations. М., 1999. 12. Юрасова М.В. Управленческое консультирование: социологические методы и технологии. М., 2001. [108] ---
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 433; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |