Тема 3.Алгоритм ведення діловіх переговорів 3 страница

Подарунки краще складати в спеціально відведеному місці-на тумбочці або журнальному столику. Якщо в приміщення тісно, відразу забирайте подарунки в іншу кімнату.

Якщо вам подарували яке-небудь електромеханічний пристрій - тостер, мікрохвильову піч, електроміксер, магнітофон і т. п., - Не прагнете відразу випробувати його в справі. Адже не виключено, що в роботі пристрої будуть збої. І хоча дарувальник не винен в цьому, він потрапить у незручне становище і може виявитися об'єктом жартів інших гостей.

Подаровані страви і напої - цукерки, торти, консервовані делікатеси, пляшки шампанського, вина, лікеру, горілки і т. п., - не забирають, а ставлять на святковий стіл.

Іноді подарунок прийняти не можна. Причини можуть бути різними.Це і надмірно висока вартість подарунка, і його недоречність, нетактовність (коли, наприклад, чоловік підносить малознайомій жінці предмети туалету), або неможливість прийняти подарунок саме від конкретної людини - тому що він ваш підлеглий або, скажімо, ви з ним у сварці.

Якщо висловлювати свою відмову нерішуче, затинаючись і ніяковіючи, це буде виглядати, як необгрунтований каприз. Відмовлятися потрібно твердо, рішуче, пам'ятаючи про те, що в незручності ситуації винні не ви, а дарувальник. Але, щоб він не дуже образився, слід обов'язково аргументувати свою відмову.І з подвоєною сердечністю подякувати за увагу.

59. Структура ділового листа

Діловий лист складається із заголовка, дати, найменування та адреси одержувача листа, вступного звернення, вказівки на загальний зміст листа, основного тексту, заключної формули ввічливості, підписи.Структура листа дозволяє також включати посилання на конкретних осіб. дані про наявність копій.

Заголовком ділового листа служить найменування та адресу фірми-відправника (надруковані друкарським способом на фірмовому бланку).Якщо ви друкуєте лист на чистому аркуші, то в правому верхньому кутку пишеться своє ім'я та прізвище, під ними - номер квартири, будинку, назва вулиці і району, ще нижче - назва міста, поштовий індекс, назва держави.

Дата ставиться двома інтервалами нижче заголовка.Місяць і число голи потрібно писати повністю, наприклад, 25 червня 2004 року. У США прийнято таке написання дати: червень 25. 2004. Дата позначає день відправки, а не написання листа.

Назва та адреса одержувача листа - повторюються дані, зазначені на конверті.Дані адресата пишуться зліва, двома інтервалами нижче посилання (якщо вона є). Перед прізвищем особи, якій адресовано лист, пишуться його ініціали, а перед ініціалами - скорочення «пані» («Mrs») або «г-ну» («Мг»}. Якщо в адресата є титул або звання, то: «Проф. В. Сміту».У Німеччині: "г-н + титул або звання + прізвище». За наявності декількох титулів або звання вживається тільки один з них. У другому рядку пишеться посада адресата, у третій - найменування фірми. Нижче-поштову адресу одержувача.

Вступне звернення дублює прізвище (або ім'я та прізвище), зазначену в адресі.

Якщо відправник особисто знайомий з адресатом або хоче встановити з ним дружні стосунки, пишеться так: «Шановний пан...». Після вступного звернення ставиться зайнята (у Європі) або двокрапка (у США).Вказівка на загальний вміст листа пишеться під вступним зверненням, починаючи з лівого краю аркуша (не рахуючи поля), і, на відміну від адреси одержувача і вступного звернення, не закінчується на середині аркуша. Пишеться заголовними буквами під зверненням або підкреслюється. Наприклад:

Шановний р-н Сміт,

ПРО ВАШІ ПРОПОЗИЦІЇ З ДОСТАВКИ АПАРАТУРИ.

або

Шановний р-н Сміт,

Про Ваші пропозиції по доставці апаратури.

Основний текст друкується на два інтервали нижче попередньою інформацією, без абзацу.В даний час прийнятий цельноблочний стиль, у якому новий абзац не позначається відступом на 5 знаків, а відокремлюється від попереднього 3-4 інтервалами.

Перший абзац листа обов'язково містить вступний комплімент. Якщо ви вперше пишете даного адресату, доречно почати з фрази про те.що він є, наприклад, відомим виробником у своїй галузі. У відповідному листі вступний комплімент може висловлювати подяку за отриману кореспонденцію. Поширений комплімент в листуванні між давніми партнерами - вираз вдячності за сприяння у якому-небудь справі.

Далі йдуть основні положення тексту.

Основний текст слід закінчувати компліментом.Це може бути традиційний вираз надії на подальшу співпрацю: «Користуючись нагодою, ще раз прийміть наші запевнення в готовності до подальшого взаємовигідного співробітництва», «Ми з надією дивимось на перспективи нашого подальшого співробітництва» і т.п.

Заключна формула ввічливості поміщається праворуч, на два інтервали нижче основного тексту. Вона повинна узгоджуватися з привітанням. Якщо лист починається зверненням «Шановний пане», то на закінчення необхідно писати «Відданий Вам».Прикінцевими фразами можуть бути також "Щиро Ваш", «З сердечним привітом» (у разі неофіційного вступного звернення «Дорогий Вільям»),Підпис повинен стояти під заключній формулою ввічливості,на правій стороні аркуша. У Німеччині заключна формула ввічливості й підпис - ліворуч.Для підпису відводиться чотири інтервалу. Проставляється вона зазвичай чорним чорнилом пір'яний ручкою. Нижче підпису - ім'я та прізвище автора. Ще нижче - його посаду.

Структура ділового листа

Схеми ділових листів.

ЗАПРОШЕННЯ

Офіційне запрошення

(Ім'я), керуючий...(Фірма), мають честь запросити Вас на... (Прийом), який відбудеться в... (Місце, дата) 200... голи в... годин.

Форма одягу...

Прохання відповісти

(Без підпису)

Прийняття офіційного запрошення

(Ім'я) з вдячністю приймає Ваше запрошення взяти участь у... (Прийом),

який відбудеться в (місце)...... (Дата) 200... року.

(Без підпису)

Відмова від офіційного запрошення

(Ім'я) вельми вдячний Вам за Ваше запрошення взяти участь у... (Прийом), який відбудеться в... (Місце),... дата 200... року, але на жаль, не можемо його прийняти у зв'язку із запланованою зустріччю на цей день.

(Без підпису)

Запрошення на відкриття підприємства

Шановний р-н!

Наше нове підприємство почне виробництво... (Дата) 200... року, і я з задоволенням запрошую Вас (в...) взяти участь у святкуванні з цього приводу.

Ви, безумовно, розумієте, що це важлива подія для нашої організації, а крім того, це наслідок стійкого попиту на нашу продукцію як всередині країни, так і за її межами.

У готелі... відбудеться обід, після якої почнеться церемонія відкриття та екскурсія по підприємству.

Просимо підтвердити свій приїзд, повідомивши нам час прибуття.

З повагою,...

Запрошення на виставку

Господа,

З... до... (Дати) буде проводитися... (Характеристика) виставка в... (Місце).

Ми раді повідомити Вам, що на виставці будуть представлені наші товари.

Деякі з наших нових моделей можуть представляти для Вас особливий інтерес.

Ми були б дуже раді, якщо б Ви змогли відвідати виставку і наш стенд №,.., який знаходиться у виставковому залі №... Ми докладаємо кілька квитків на виставку.

З повагою,...

ПРИВІТАННЯ (листи-схеми)

Поздоровлення в зв'язку з просування по службі

Я / ми тільки що дізналися / і Л що Ви були / призначені,.., обрані... і т.д. / і хотів / і / б висловити мої / наші поздоровлення.

Дозвольте мені / нам побажати Вам усіляких успіхів.

Підтвердження отриманні поправлення

Дякую / їм за Ваші вітання з нагоди мого / нашого / обрання головою... -Призначення агентами... і т.д. /.

Ваш лист доставило величезне задоволення.

Лист привітання

Господа,

Ми дізналися з преси, що Ви відкрили нове відділення в... Бажаємо Вам успіху і удачі.

Ми також висловлюємо надію, що наші ділові відносини продовжуватимуть розвиватися в тій же приємній атмосфері взаємної довіри.

З повагою,...

Шановний р-н...!

Мені дуже приємно дізнатися про Ваше нове призначення в Правління директорів.Ваш багаторічну працю в компанії гідно винагороджено, і мій компаньйон і я шолом Вам побажання успіхів у подальшій роботі.

З повагою,...

НАДАННЯ ГОСТИННОСТІ (листи-схеми) Прохання надати гостинність по відношенню до іншої особи

Повідомляємо Вам, що (ім'я) прибуде (місце) (дата), і ми були б вдячні, якби Ви організували для нього (відвідування заводу - зустріч з клієнтами тощо) під час нею візиту,

(Ім'я) прибуде (яким транспортним засобом), і ми також просили б Вас зустріти його і зарезервувати номер в готелі на термін... днів. Необхідні зручності - (характеристика номера).

Просимо повідомити, що Вам вдалося зробити для прийому (даної особи).

Підтвердження отримання запиту про надання гостинності

Дякуємо Вам за Ваш лист від (дата), в якому Ви повідомляєте, що (ім'я) прибуде (місце) (дата).

Ми домовилися про (деталі заходів з підготовки до візиту) і чекаємо приїзду (ім'я).

Господа,...

Ми хотіли б подякувати Вам за гостинність (дружній прийом), надану нашому представникові р-ну...

Ми впевнені, що угоди, досягнуті на цій зустрічі, принесуть позитивні результати.

Вираз подяки за виявлену гостинність

Шановний р-н...!

Тепер, коли мій колега пан... і я повернулися в Англію, ми ще раз хочемо подякувати Вам за ті заходи (кроки), які Ви (люб'язно) зробили з організації ділових зустрічей для нас.

Сподіваємося, що під час нашого наступного візиту до Лондона ми зустрінемося з Вами знову.

З повагою,...

Шановний р-н,..!

Я тільки що повернувся до Лондона і хотів би подякувати Вам за надану мені гостинність.

Було по-справжньому приємно зустрітися з Вашими представниками, і я повинен сказати, що мій візит був дуже корисним і в значній мірі буде сприяти збуту продукції в цьому районі.

Передайте, будь ласка, мою вдячність Секретареві Вашої фірми, який зробив все можливе, щоб забезпечити (гарантувати) успіх нашої зустрічі і бесіді.

Щиро Ваш,...

Якщо Ви хочете зберегти добрі стосунки з вашим партнером на довгий час, не втрачайте можливості посилати йому вітання з того чи іншого випадку - з підвищенням по службі, присудженням нагороди, з днем народження, з Новим роком і т.п.:

Я надзвичайно радий передати Вам від імені пана...та від себе особисто наші теплі вітання з...

Ми хотіли б висловити наші щирі вітання з... і найкращих побажань подальших успіхів у вашій роботі і особистого щастя.

Мої найтепліші (серцеві, щирі} вітання з підвищенням по службі.

З великим задоволенням вітаю Вас з новим призначенням.

Теплі привітання з днем народження.

Поздоровлення і найщиріші побажання з нагоди дня народження.

Дозвольте скористатися нагодою і побажати Вам щасливого Нового Року.

З найкращими побажаннями в наступаючому році від...

З різдвяними привітаннями та найкращими побажаннями в Новому Році.

Веселого Різдва і щасливого Нового Року,

З сердечним привітом і найкращими побажаннями Вам і Вашим співробітникам до свят і Нового Року.

Відповіді на поздоровлення можуть бути наступними;

Я глибоко вдячний Вам за ті поздоровлення, що Ви надіслали мені з нагоди...

Спасибі за ваші поздоровлення і побажання з нагоди...

Спасибі за листівку та новорічні поздоровлення.

СПІВЧУТТЯ (лист-схема)

Я був глибоко засмучений звісткою про смерть (ім'я) і хочу виразити моє щире співчуття Вам і іншим співробітникам Вашої фірми.

Мої колеги розділяють мій глибокий жаль із приводу його / її смерті.

З глибоким жалем я дізнався про смерть президента Вашої установи пана..,, Який вірно служив інтересам Вашої організації багато років. Наш директор просив мене передати Вам свої співчуття з приводу втрати такого талановитого організатора.

Хотілося б висловити Вам наші глибокі почуття з приводу смерті пані....Її відданість своїй роботі здобула їй повагу і любов усіх, хто знав її. Прийміть, будь ласка, наші щирі співчуття.

Прийміть наше найщиріше співчуття з приводу смерті пана...

Ми були глибоко засмучені, дізнавшись вчора про смерть пана...

Для нас було величезним потрясінням звістку про раптову смерть пана...

Нам важко повірити сумного звістки про смерть пана...

Хочемо висловити нашу глибоку скорботу з приводу смерті пана...

Будь ласка, передайте наше співчуття також його сім'ї.

Повідомлення про смерть співробітника (пропоновані фрази-кліше)

Господа,...

З глибоким сумом повідомляємо про раптову смерть... (Ім'я), який протягом... років був виконавчим Керуючим нашої корпорації.

Господа,

Я тільки що дізнався з глибоким жалем про смерть...(Ім'я) після тривалої хвороби. Як Ви знаєте, ми користувалися дружбою і гостинністю... (Ім'я) у багатьох випадках, тому його відхід ми відчуваємо, як дуже особисту втрату, і ми добре усвідомлюємо, як його буде вам не вистачатиме. Прийміть наше глибоке співчуття.

Щиро Ваш,...

Відповіді на співчуття можуть бути наступними:

Велике спасибі за Ваше добре лист зі співчуттями з приводу смерті....

Я вдячний Вам за ваше добре лист з висловленням співчуття з приводу смерті....

БРОНЮВАННЯ (РЕЗЕРВУВАННЯ) КВИТКІВ ДЛЯ ПОДОРОЖЕЙ (листи-схеми)

Прохання про резервування квитка на літак

Просимо забронювати (кількість і клас квитків) на (ім'я пасажирів) на рейс №..., що вилітає (аеропорт, час і дата) в (пункт призначення). Будемо вдячні за Вашу якнайшвидше підтвердження

БРОНЮВАННЯ МІСЦЬ В ГОТЕЛІ (листи-схеми) Резервування номера

Просимо забронювати (подробиці необхідного житла) для (імена гостей) на (кількість днів і дати): підтвердіть.

Будьте люб'язні забронювати (подробиці необхідного номера) для (імена гостей) на (кількість днів і дати).

Підтвердіть як можна скоріше.

Прохання замовити номер в готелі

Шановні панове!

Два наших керівних працівника, м-н... і пан,,., відвідають Лондон під час Виставки-продажі меблів, і їм будуть потрібні кімнати на одну людину з ванною, на п'ять днів з 29 липня,

Ми будемо вдячні, якщо Ви забронюєте необхідні номери і підтвердіть це якомога швидше.

З повагою,...

62. Як вийти з тупикової ситуації на переговорах

(Поради американських фахівців у галузі ведення переговорів Л. Корена і П. Гудмена)

1. Не сприймайте відмову буквально.У переговорах слово «ні» зазвичай означає «не відразу», «не зовсім», «можливо, але я не збираюся поступатися гак відразу». Якщо ви натрапляєте на непереборну стіну суцільного заперечення, можете прямо з просити: «Які дії з мого боку можуть змінити ваше рішення?»Або«Що може допомогти вам сказати «так»?».

2. Чи не застрявайте на складних питаннях,а поверніться до них пізніше.

3. Опинившись у тупиковій ситуації,поверніться до спільним інтересам і почніть процес заново.

4. Проведіть спільний з опонентом «мозковий штурм» проблеми,спробуйте знайти різні варіанти.

Часом найкраще - відкинути обережність і вголос поміркувати над можливими варіантами. Попередьте, що ваші слова «не для протоколу» і ваші ідеї ще не пропозиція як таке. Запросіть опонента «пофутболіть» ідеї разом - можливо, знайдеться така, яка буде працювати на два фронти.Основні правила «мозкового штурму»: 1. Будь-яка ідея, неважливо, наскільки здійсненна, повинна звучати вголос. 2. Ніяк не реагуйте ні на одну ідею - ні позитивно, ні негативно, просто «викладайте їх на стіл». 3.Щоб не заблокувати свою фантазію, ніколи не зупиняйтеся на єдиному варіанті.

5. Першочергове робота сторін над проектом угоди забезпечує безболісний шлях для досягнення згоди.

6. Якщо події виходять з-під контролю - візьміть тайм-аут.

7.Якщо ведете переговори з двома опонентами одночасно, спробуйте їх розділити. Схиліть спочатку на свій бік більш гнучкого, а потім з його допомогою - менш поміркованим.

8. Скористайтеся будь-якими хитрощами, щоб втягнути опонента в переговори.

9.До ваших загрозам поставляться серйозніше, якщо ви продемонструєте свою готовність здійснити їх далі.

10. Нагадайте про моральних аспектах і моральних принципах.

11. Доручіть третій стороні виступити посередником у вашому спорі.

Телефонний етикет. Структура ділової телефонної Розмови.

Структура ділової телефонної розмови і методи, що дозволяють вкластися в «європейський стандарт»

Більшість розмов по телефону цілком можна вкластися в 3 хвилини (так званий «європейський стандарт телефонної розмови»).Раціональна композиція телефонної розмови включає чотири обов'язкові елементи.

1.Взаімние подання (20 ± 5 секунд).

2.Введеніе співрозмовника в курс справи (20 ± 5 секунд). Від конкретності і цілеспрямованості цього розділу телефонної розмови на 80% залежить успіх переговорів.При цьому потрібно враховувати технічні особливості апаратури і дотримуватися наступних правил:

- Говоріть зі своєї звичайної гучністю;

- Намагайтеся формулювати фрази ясно і чітко;

- Уникайте повторень;

- Користуйтеся простими реченнями, що містять не більше 10-12 слів;

- Чітко вимовляти числа і прізвища; уважно слухайте співрозмовника, не перериваючи його;

- Не переоцінюйте здібності співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію, уникайте жаргону;

- Не говоріть занадто швидко чи повільно - спробуйте "підлаштуватися» під темп мови співрозмовника;

- Уникайте монотонності - змінюйте інтонації;

- Розумно використовуйте паузи - не захоплюйтеся ними, але й не ігноруйте їх.

3. Обговорення ситуацій (100 ± 15 секунд). Це головний і самий тривалий етап будь-якого телефонної розмови.Лаконізм досягається за рахунок ретельного продуманого переліку головних і другорядних питань, які потребують короткого і конкретної відповіді.

Існує також кілька правил підготовки телефонної розмови і такої його організації, яка допомагає в мінімальний час отримувати найбільшу кількість інформації.

По-перше, треба на календарі або тижневику намітити, коли ви плануєте розмову, з ким і про що, записати номер телефону і обов'язково перевірити його в записній книжці.

По-друге, на окремому листку паперу необхідно накидати приблизний план розмови: перелік питань або даних.

По-третє, чітко собі уявити яким повинен бути тон і стиль розмови,бо це небайдуже для його результатів.

По-четверте, слід на листку паперу перерахувати папери прізвища, дати, цифри, які можуть знадобитися при розмові,щоб не бігати за довідкою і не змушувати співрозмовника чекати.

По-п'яте, треба вибрати оптимальний час, коли зручніше за все зателефонувати, не створюючи для людини додаткових труднощів.

4. Заключне слово (20 ± 5 секунд). Щоб завершити розмову в заплановані 20-25 секунд, потрібен суворий самоконтроль і необхідно враховувати наступні рекомендації:

- Виразності вашої мови допомагають невидимі співрозмовнику жести і міміка. Частіше посміхайтеся - співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Спробуйте вести розмови вільно і природно жестикулюючи;

- Спробуйте записати на магнітофон кілька ваших звичайних телефонних розмов, і ви самі переконаєтеся, що 30-40% часу у вашій розмові займають повторення, непотрібні фрази і паузи і просто зайві слова.Це і є резерв у досягненні мети - короткого і інформативно насиченого телефонної розмови;

- Розвивайте свої здібності слухача і оратора. Навчіться чути тон, в якому ведете розмову - інакше ви не зможете контролювати свої емоції, особливо небажані у відповідальному розмові;

- Включайте час на вдосконалення своїх навичок веління розмов по телефону в свій особистий план і приділяйте цьому не менше 5-10 хвилин 2-3 рази на тиждень;

- Намагайтеся щодня проводити розбір одного з телефонних розмов.При цьому потрібно відповісти на питання: чи задоволений я тим, як провів розмову? Які помилки я допустив? Що можна було зробити для того, щоб розмова пройшов ще краще? Краще я провів цю розмову в порівнянні з тією розмовою, який я аналізував вчора? Які висновки я можу зробити з цієї розмови?

Дата добавления: 2014-11-06