Лояльность пассажиров и грузоотправителей

Сегодня во главу угла работы железной дороги следует ставить маркетинговые исследования, анализ рынка перевозок, который служит механизмом, запускающим перевозочный процесс [3]. Начав перевозочный процесс, мы должны как можно более точно знать кто, когда и по какой цене повезет свои грузы по железной дороге. Иначе риск становится большим. Уже одного этого достаточно, чтобы перестроить организационную структуру и изменить всю систему отношений между людьми в процессе работы железной дороги и локомотивного депо. А дело этим не закончится.

Действительно, нас теперь не слишком интересуют случайные клиенты. Сам по себе факт перевозки не плох. Но на таких перевозках далеко не уедешь. Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время перевозят грузы только у нас, но ещё приводят своих друзей и знакомых. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Помимо того, что они дают нам работу, их действия служат самой лучшей возможной рекламой, эффективность которой несоизмерима со всем тем, что мы сами можем делать в этой области. Лояльность клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты работы железной дороги и ее временную устойчивость.

А как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый - не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата. Как бы это не было и не звучало непривычно сегодня, но завтра локомотивному депо следует будет предугадывать желания службы движения.

Второй ответ - подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально – это ведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового перевозочного процесса. Речь идёт не об уменьшении объёмов перевозок. Скорее, наоборот, об их увеличении благодаря расширению спроса при индивидуальном подходе. Но при таких объёмах перевозок есть опасность возврата к частной лавочке по индивидуальному пошиву одежды. Приходится создавать, по существу говоря, новый вид перевозок. У него ещё нет общепринятого русского названия. Подобное производство товарной продукции называют рачительным или щадящим производством [4, 5]. Его изобрели в Японии. Именно в этой стране ещё в 50-е годы поняли, что грядут новые рынки. И не только поняли, но сумели подготовиться и получить благодаря этому устойчивое конкурентное преимущество. В этом заключается одна из причин так называемого японского экономического чуда.

Дата добавления: 2014-12-26