Технология создания турпродукта

ТУРОПЕРАТОР КАК ПРОИЗВОДИТЕЛЬ УСЛУГ. КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ. МЕСТО ТУРОПЕРАТОРА НА РЫНКЕ ТУРУСЛУГ

Идея покупки пэкидж-туров, включающих размещение, транспортировку и дополнительные услуги, такие как развлечения, появилась в западной Европе в 60-е годы нашего столетия. Одна из подобных форм была взята за основу инклюзив-тура (где в качестве транспортного средства используется самолет). К 1970 г. туроператор стал неотъемлемой счастью индустрии туризма. Во многом появление туроператоров означало качественный скачок в туризме, результатом которого стало значительное снижение цен на поездки за границу. Создание очень дешевых зимних туров в значительной степени увеличило возможность использование сезонности в туризме, что привело к тому, что туристские фирмы стали работать круглый год.

Место туроператоров на рынке туруслуг определяется следующей схемой (см. рис. 1):

Примечание:

- Продажа товаров и услуг

--- Организация торговли за комиссионные

Рис. 1 Место туроператора на рынке туристских услуг.

Туроператор занимает центральное место в туристской индустрии. К туроператорам относятся те предприятия, которые разрабатывают собственные поездки, т.е. связывают на договорной основе продукт «третьих лиц» (фирм) в новый, собственный продукт.

Туроператорами обычно называют:

- Туристские организации, имеющие собственные или арендованные средства туристского обслуживания и предлагающие своим клиентам комплекс услуг;

- Оптовых посредников между турагенствами и предприятиями туристской индустрии.

В подавляющем большинстве эти организации являются коммерческими предприятиями.

Туроператоры предоставляют широкие возможности по выбору и использованию транспортных средств (водных, наземных, воздушных), средств размещения (гостиницы, мотели, кемпинги и т.д.), средств сервиса (спортивные площадки, сооружения, инвентарь, оздоровительные комплексы, предприятия индустрии развлечений), страхования на время путешествия, экскурсионного обслуживания, услуг гида и переводчика.

Туроператоров можно классифицировать следующим образом:

1. Локальные (местные) туроператоры. Они имеют относительно высокое значение для своего локально ограниченного рынка и специализируются на поездках внутри страны. Они возникли позже международных, так как обычно люди заказывают билеты и гостиницы напрямую для поездок внутри страны.

Первые местные комплексные туры – это автобусные экскурсии. Другие виды местных туров возникли вследствие того, что люди привыкли к покупкам турпакетов для своих международных поездок.

2. Операторы массового рынка концентрируют усилия на продаже массовых путевок на курорты (например, Испания, Канарские острова, Греция и т.п.). Они часто связаны с собственными авиалиниями и подразделяют операции по обслуживанию разных рынков сбыта. Авиалинии вкладывают деньги в таких туроператоров. Интеграция распространилась и на средних по величине операторов, которые устанавливают связи с конкретными авиалиниями. Такая интеграция туроператоров с другими фирмами особенно развита в Германии.

1. Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на отдельных видах предложения в отношении следующих факторов:

- Дестинация;

- Вид поездки;

- Форма поездки;

- Участники поездки;

- Требования к поездке;

- Время поездки.

Специализированные туроператоры могут быть дочерними компаниями транспортных или гостиничных фирм, обеспечивающими продажу услуг этих фирм.

Можно разделить специализированных операторов на пять групп:

- Предлагают комплексные туры для отдельных групп клиентов. Например, туроператор «Сага Холидейз» обслуживает людей пожилого возраста, Клуб «18-30» - молодежь, Анвенче Холидейз – подростков и т.д. Такие туры создают приятную социальную обстановку, способствуют развитию дружеских отношений. Также операторы специализируются по другим признакам. Местные автобусные компании и турагенства часто организуют специальные туры для местных жителей:

- предлагают комплексные туры в определенные места. Часто такие компании имеют связи с фирмами и представительствами стран назначения (дестинации);

- компании, которые используют специальные виды размещения для комплексных туров

- Лагеря отдыха или туристские поселки (например, Еврокэмп, Хавен Лезе);

- используют специальные виды транспорта для своих туров. Эти компании могут принадлежать транспортным фирмам, например, паромным компаниям или Ориентал Экспресс;

- предлагают специальные туры, такие как сафари, круизы, мотоциклетные или велосипедные путешествия.

Некоторые специализированные туроператоры попадают сразу в несколько категорий. Последние 20-30 лет становиться все больше специализированных операторов. Часто они обслуживают модные виды туризма. Некоторые постепенно становятся операторами массового рынка. Большинство компаний не станут развивать высокоспециализированные программы с ограниченным спросом. Однако всегда надо помнить, что эти программы могут оказаться перспективными, поэтому массовые туроператоры могут иметь специализированные отделы для таких программ.

4. Туроператоры, организующие въезд (рецептивные фирмы). Большинство развитых стран имеют туроператоров для внешних поездок. Для курортных стран важны туроператоры, организующие въезд в страну. Они организуют продажу туров во многих странах, но в одном направлении.

В Британии существуют турпакеты для изучающих английский язык, включающие проезд, размещение и обучение в школе.

В многих станах такие туроператоры получают государственную поддержку, как обеспечивающие приток туристов.

Существует несколько категорий туроператоров, осуществляющих въезд в страну. Часть из них обслуживает въезжающих туристов за счет туроператора страны-отправителя. Они обеспечивают подвоз туристов в гостиницы, организуют экскурсии и посещение театров, учебные программы и питание. Они могут обеспечивать контакты и переговоры с автобусными компаниями и гостиницами. Некоторые операторы специализируются на определенных группах туристов: например, из Японии или стран Ближнего Востока.

Однако на практике мы чаще всего наблюдаем различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной туристской фирмы.

Ситуация смещения функций особенно характерна для России, где практически любая туристская фирма является одновременно туроператором и турагентом.

Туроператоров можно назвать оптовыми торговцами, но только от части, так как кроме распродажи оптовых партий продукта они производят пакетирование. За счет больших размеров оптовых закупок туроператоры обеспечивают скидки и хорошо спланированные турпакеты.

Главная задача индустрии обслуживания – сбалансировать спрос и предложение. Особенно это верно для транспорта, где предложение зафиксировано, в частности, на регулярных авиаперевозках, так как размер самолета всегда одинаков. Иногда предложение можно менять дискретно, например на челночных авиарейсах, где каждый пассажир, не поместившийся в самолет, ждет подачи следующего. В этих условиях компании по перевозкам ищут пути увеличить спрос и заполнить все места. Это необходимо для снижения затрат на одного пассажира.

От заполнения пустых мест туроператору перешли к чартеру целых самолетов и другого транспорта. Многие туроператоры стали владельцами самолетов, автобусов и железнодорожных вагонов. Это выгодно из-за масштабной экономии и возможности контролировать эффективность работы транспорта.

Проблемы с размещением в гостиницах аналогичны проблемам с транспортом. Гостиницы обычно имеют высокую фиксированную стоимость и заинтересованы в привлечении максимального числа клиентов. После покрытия из дохода фиксированной стоимости владельцу выгодна любая цена с дополнительных клиентов, которая превышает расходы на обслуживание. Это позволяет туроператорам делать большие скидки на свои туры.

Многие гостиницы, кемпинги и владельцы жилья с самообслуживанием стали в большей степени зависеть от туроператоров. Многие туроператоры стали владельцами гостиниц для экономии расходов и обеспечения соответствия жилья собственному транспорту. До 95% гостиничных номеров на главных курортах заполняются через туроператоров.

Как было сказано выше, основной целью туроператора является составление турпакетов. Среди туров с полным набором услуг преобладают авиатуры, хотя морские и наземные туры также пользуются спросом. Автобусные туры организуются для заполнения гостиниц вне пика отпусков и популярных уик-эндов.

Турпакеты массовый и надежный продукт рынка. Однако существуют программы с размещением в дорогих гостиницах, а также «приключенческие» туры для молодых и тренированных туристов, в которых транспорт может состоять из лэндровера, оборудованного для пересечения пустынь Эфиопии и Судана, а жилье представляет собой спальный мешок и палатку.

Предположим, что туроператор продал все 25 билетов.

Авиапоэкиджи могут основываться и на регулярных и на чартерных рейсах. Услуги регулярных рейсов предоставляются туроператорам для туристских экскурсий с полным набором услуг по туристским базовым ценам. Это служит основой для составления пакета отпусков, продаваемых туристам индивидуально. Такие экскурсии являются гибким продуктом: на множестве разных рейсов предоставляется по несколько мест. Эта гибкость в сочетании с лучшими гостиницами позволяет создавать высококачественные туры, продаваемые в ограниченном количестве и по высокой цене богатым клиентам. Это особенно удобно для дольних мест, спрос на которые ограничен.

Массовый рынок лучше всего обслуживать, размещая инклюзивные туры на чартерных рейсах, полностью предоставленных туроператору. Приспособленные для массовых курортов Средиземноморья и других близлежащих мест, они стоят дешевле комплексных экскурсий и позволили миллионам европейских туристов впервые отдохнуть за границей. Правда, не все страны разрешают чартеры на своей территории, но транспортные фирмы и владельцы гостиниц оказывают на правительства давление для отмены ограничений. Так, на Кипре правительство старается защитить местные авиалинии от конкуренции с чартерами.

Хотя основные принципы деятельности туроператора сводятся к компоновке услуг транспорта и размещения, чтобы собрать пакет услуг, который предлагается в каталоге, рабочий цикл требует тщательного планирования, подготовки и координации. Например, реклама в средствах массовой информации в дополнении к каталогу должна быть подготовлена заранее, особенно если используется телевидение. Процесс изготовления каталога начинается вначале цикла, чтобы успеть его напечатать. Существует множество задач, которые надо выполнить, и координация всех этих действий выпадает на отдел маркетинга.

Исследования. Результаты исследований заключаются в прогнозировании размера рынка и изменений моделей отдыха. Эти прогнозы помогают выбрать дестинации, которые, в свою очередь, определяют условия доступа, степень развития туристкой инфраструктуры и политического климата в принимающей стране. Выбирают ту дестинацию, где оператор способен очень быстро ответить на изменение рыночных условий. После выбора дестинации исследовательский процесс дает возможность туроператору выбрать рыночную стратегию.

Планирование мощностей. Прогнозы рынка могут использоваться для планирования общей мощности, которая вместе с рыночной стратегией определяет характеристики тура по типу, дестинации и объему. После того, как программа тура составлена, можно приступить к фазе переговоров с поставщиками услуг. Контракты на размещение могут иметь две формы. Первый тип контракта применяется в отношениях с гостиницами, где возможность перепродажи номеров обычно низкая. Риск, таким образом, с туроператора переноситься на владельца гостиницы. В свою очередь, владелец гостиницы покрывает риск, заключая договора с несколькими туроператорами и назначая переменные ставки.

При втором типе контракта туроператор обязан оплатить места на зависимо от того, проданы они или нет. Такое соглашение заключается по более низким ставкам, чем при первом варианте. Этот тип используется с целью получения эксклюзивных контрактов.

Места на самолет можно получить разными способами. Крупнейшие туроператоры предпочитают иметь собственные авиакомпании, а некоторые авиакомпании, особенно в США, имеют туроператорские отделы при компании. В иных обстоятельствах туроператор может заключить контракт с авиакомпанией на весть сезон (сезонный чартер), или на определенные полеты (чартерный рейс), или может купить блок мест по графику регулярных рейсов либо в чартерных полетах (частичный чартер). Использование регулярных рейсов практикуется для специальных туров или для частичных пэкиджей для клиентов. Регулярные полеты обычно совершаются при частичной загрузке – 60% и меньше, поэтому авиакомпании готовы предоставлять скидки на групповые туры.

При организации сезонного чартера важно максимизировать использование самолета. Основополагающий принцип этого вида чартера заключается в непрерывности использования, а именно: самолет должен вылетать с новой группой и возвращаться с предыдущей. Пустые прогоны появляются в начале и в конце сезона, а это должно учитываться при определении стоимости билетов. Летом самолет должен использоваться для трех ротаций в день (зимой две), проходящих по модели, показанной ни рисунке 2. Самолет может летать из одной точки отправления в несколько дестинаций, или из различных отправных точек в одну дестинацию, или комбинировать эти два варианта.

Рис. 2 Модели полетов самолета на сезонном чартере.

Однако в интересах защиты регулярных рейсов от нечестной конкуренции со стороны чартеров, нарушающих обычное движение, власти накладывают ограничения на чартерные рейсы, т.е.:

· Поездка должна быть пэкидж-туром, включающим обеспечение проживания и билетов на самолет;

· Пассажиры должны использовать один и тот же терминал аэропорта для полетов как туда, так и обратно;

· Пассажир должен покупать авиабилеты для круговой поездки так, чтобы лететь этим чартером и туда, и обратно (не может использовать обратную поездку, прилетов на место назначения на борту другого самолета).

Финансовая оценка. Туроператор должен окончательно определить цены более чем за 8 месяцев до даты первого отправления. Риск заключен в том, что они определяются заранее. Существуют три основных риска, которые должны быть учтены:

1. Контракты с местными поставщиками обычно заключаются в национальной валюте страны дестинации.

2. Валютой платежа для расчетов с авиакомпаниями обычно выступает доллар США.

3. Авиакомпании имеют право поднять цены в ответ на рост цен на горючее.

Многие туроператоры покрывают эти риски следующим образом:

1) Заранее покупая иностранную валюту, необходимую для выполнения контрактных обязательств, по согласованному курсу;

2) Включая сумму перерасхода, связанную с изменением курса валют, в окончательный счет клиента.

Так как последний способ стал непопулярен, то туроператоры пытаются избежать негативного воздействия, ограничивая сумму возможного перерасхода или оговаривая свое право аннулировать договор.

Маркетинг. Производство каталога начинается за несколько месяцев до даты опубликования с момента соглашения об условиях печати. Основные требования определяют сотрудники компании, а сам макет каталога разрабатывают специалисты студии дизайна. Они могут предложить несколько вариантов различных стилей, из которых выбирается подходящий. Особое внимание следует обратить на обложку для того, чтобы быть уверенным, что она правильно отражает особенности рыночного сегмента и выделяется среди каталогов турагентов. Проект окончательного документа проверяется и корректируется. Прайс-лист должен печататься в последний момент, что позволит избежать непредвиденных расходов на его замену.

Каталог должен включать следующую информацию:

· Иллюстрации, обеспечивающие визуальное знакомство с дестинацией и возможностями для отдыха;

· Словесное описание возможностей для отдыха, чтобы помочь клиенту выбрать тип продукта, подходящие его или ее жизненному стилю;

· Цены и графики поездок в зависимости от сезона, различных точек прибытия и мест проживания.

Крупные туроператоры продают широкий портфель туров и, следовательно, должны иметь набор каталогов. Например, это могут быть отдельные каталоги по зимним и летним видам отдыха, по лыжным турам, по длительным путешествиям и коротким поездкам. Популярные дестинации могут иметь каталоги туроператоров, занимающихся организаций отдыха исключительно в этой стране или регионе: например, Греция, Флорида, Турция. Исследования показали, что место посещения часто выбирается клиентами внезапно. Каталог формируется так, чтобы подтолкнуть потенциального клиента купить тур. Часто информация из каталога о выбранном месте оказывается единственной для клиента. Из-за дороговизны выпуска туроператоры пытаются уместить как можно больше информации на страницах каталога. Ясно, что каталог должен согласовываться с имиджем, который пытается создать фирма.

Важно, чтобы каталог был выпущен заранее, до начала летнего сезона, потому что необходимо время для рекламы тура. Модели распространения каталога зависят от видов предлагаемых туров и от соотношения между издержками на посылку каталогов всем агентам. Специализированные туроператоры, предлагая дорогие поездки, поддерживают мнение, что их продукт является эксклюзивным для потребителя. В любом случае они должны создавать широкую сеть турагентов. Как показывает практика, очень крупные туроператоры часто создают свои собственные цепи турагентов для распространения своего продукта.

Отражением успеха рекламных объявлений и компаний по стимулированию продаж является заказ рекламируемого продукта (т.е. покупка). Туроператоры, чтобы сбыть товар, обычно используют эти способы на 85-90%.

Туроператоры также оставляют за собой право отмены или объединения туров, например, объединяя полеты или комбинируя программы и изменяя размещение, если спрос не удовлетворяет их ожиданий. Это относительно легко сделать туроператору, когда он тестирует новый продукт, предлагаемый в каталогах. Однако для поставщиков услуг объединение чартерных полетов носит отрицательный характер, так как авиакомпании недополучают стоимость билетов на аннулированные рейсы. Из-за негативного влияния вышеописанных факторов на потребителей и еще более сильного воздействия на общественное мнение туроператоры предпочитают использовать технику стимулирования рынка, чтобы подтолкнуть медлительных и неуверенных клиентов. Такие тактические маркетинговые действия (по сравнению со стратегическими) будут зависеть от времени и могут изменяться в связи с расширением рекламной компании, благодаря специальным скидкам на покупку товаров в определенное время, до существенного снижения цен за 4-6 недель до начала поездки. Критика продаж в последний момент заключается в том, что турагенты посредством компьютерных систем резервирования связаны с текущими запасами в компьютере туроператора, поэтому сниженная цена может быстро стать известной путешествующим. Потребители, в свою очередь, признали преимущества распродаж, что поддерживает более позднюю покупку ими туров.

Администрирование. Из-за сезонного характера деятельности для работы с системой резервирования требуется дополнительный персонал. Представительство туроператора за рубежом набирает и обучает персонал, если требуется, с условием работы в течение года. Чаще всего одни и те же люди работают на определенного туроператора каждый год, что снижает затраты на обучение.

Система резервирования содержит запас туров туроператора. Постоянное внимание уделяется соответствию информации, содержащейся в системе, содержимому каталога. Турагенты делают заказы через терминалы в своих офисах, но до сих пор еще многие агенты делают заказ по телефону, так как электронные системы не совмещены или есть необходимость уточнить продукт.

Управление туром. Квалифицированные туроператоры чаще всего предлагают туры, в которых турлидер сопровождает отдыхающих на протяжении всей поездки, чтобы улаживать все трудности. Что касается рынка пэкидж-туров, то представитель туроператора на курорте выполняет функцию хозяина тура. В его обязанности входит встреча туристов, организация трансферта к месту проживания и т.д. Предполагается, что представитель уже провел некоторое время на курорте до начала сезона и проверил технические возможности, указанные в каталоге, и вместе с правлением компании решил разногласия, возникшие в ходе проверки. Во время отдыха представитель должен посещать различные гостиницы, давая советы и решая проблемы, которые могут возникнуть, а также должен наблюдать (иногда организовывать) за культурной программой и экскурсиями.

По окончании отдыха туроператор получает информацию от клиентов, которая может содержать положительные отзывы, предложения или жалобы. На большинство писем можно ответить стандартным образом, удовлетворенные жалобы могут сопровождаться мелким возмещением. По поводу серьезных жалоб национальные ассоциации по защите прав потребителей могут обратиться в арбитражный суд, который может удалить споры до начала судебного процесса.

Дата добавления: 2015-04-29