![]() КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Качество сервисных услуг
Степень удовлетворенности потребителем услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора: номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ. Все предлагаемые услуги должны соответствовать: · нормативным требованиям; · техническим требованиям; · требованиям безопасности; · санитарным правилам; · противопожарным правилам; · обязательным требованиям к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, т. к. потребитель часто является участником оказания услуг. Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении. Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение
Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от многих факторов: материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, профессионализма мастеров-технологов. Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: · показателей назначения; · показателей безопасности; · показателей надежности; · показателей профессионального уровня персонала; · показателей социального значения; · эстетических показателей; · показателей информативности. Показатели назначения – характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96) Показатели безопасности подразделяются на три группы: Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю. Показатели профессионального уровня профессионала – включают три подгруппы: · уровень профессиональной подготовки и квалификации · способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей); · знание и соблюдение профессиональной этики поведения Показатели социального значения – соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов Эстетические показатели услуг – включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.
Показатели информативности услуг – характеризуются наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей, а также соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию. Задание: приведите оценку качества услуг какой-либо сервисной организации (на выбор) с описанием информации об услугах, которые она предоставляет (можно показать буклеты, информационной листы данной организации).
Дата добавления: 2015-07-13; Просмотров: 5651; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |