Психологический аспект

«Понимать – моя сильная страсть. Но я наделен и интуицией врача. Мне нравится помогать людям»

Карл Густав Юнг

В выше приведенных словах Юнга заключены три основополагающие составляющие психологического аспекта социальной работы.

1. «Понимаю» - социальный работник четко формулирует запрос клиента, знает свои профессиональные обязанности и стремится к их реализации на практике с целью оказания помощи конкретному человеку.
2. «Наделен интуицией» - если клиент, задавая вопрос, сообщает конкретные факты, социальный работник может, используя знание законов, дать клиенту подробный качественный ответ. Если он делает наоборот, то есть просто формулирует тот или иной пункт закона, а потом пытается приложить его к фактам, есть большая доля вероятности существенно ошибиться. Развитие интуиции позволяет следовать правилу: «мало знать законы – нужно уметь применять их».
3. «Нравится помогать людям» - если социальный работник искренне заинтересован в высокой результативности своей деятельности, он сделает все возможное для оказания помощи клиенту.

«Все возможное» означает не только умение перенаправить клиента к другому специалисту (к которому в силу различных обстоятельств клиент может не дойти), но и самому открыть необходимый справочник, созвониться с необходимой, соответствующей решению проблемы, службой и т.п.

Психологические тонкости в деятельности социального работника могут быть проявленные и скрытые, иметь позитивную и негативную окраску.

Пример из практики. «Клиент заходит в кабинет, где находится специалист по оформлению субсидиарной помощи. Специалист, разговаривая по телефону, адресует собеседнику следующую реплику: «желаю тебе, чтобы сегодня у тебя на приеме не было людей…», после чего мрачно смотрит на своего посетителя…». Данный специалист отлично знает свои профессиональные обязанности, умеет оформить субсидию и не оскорбил (на проявленном уровне) своего клиента. Однако слова, сказанные по телефону в присутствии клиента, уже заключают в себе определенную информацию о самом социальном работнике: он знает, что ему предстоит, в соответствии со своими функциональными обязанностями, оформить очередную субсидию, знает, как это сделать, но обижает клиента своей репликой, сказанной по телефону. Можно сделать вывод о том, что конкретному специалисту не нравится (всегда или иногда) помогать людям. Психологическая особенность рассматриваемой ситуации: социальный работник – специалист, согласно квалификации по диплому, но он не профессионал, так как в результате профессионально выполненной работы клиент должен быть удовлетворен оказанной ему помощью на всех уровнях, в том числе на уровне межличностного взаимодействия.

Естественно, возникают ситуации, в которых социальный работник может совершить ошибку, но анализирует ее и в дальнейшем не допускает рецидива. В этом случае можно констатировать процесс профессионального становления специалиста, его стремление к личностному совершенствованию. Это – профессионал.

Непрофессиональный подход к решению проблем клиентов обычно отнимает массу времени и энергии как у клиента, так и у самого социального работника. Количество подобных ситуаций можно значительно сократить, если учитывать в социальной работе следующий психологический аспект: клиенты являются людьми такими же, как и социальные работники.

Проявление внимания к указанному аспекту упрощает процесс межличностного взаимодействия в сфере социального обслуживания, тем более, если учитывать тот факт, что любой социальный работник в свою очередь также является клиентом определенных социальных служб (пользуется услугами медицины, образовательных и иных учреждений и т.п.).

Принцип эффективного общения в системе «социальный работник-клиент» чрезвычайно прост: «обращайся с клиентом так, как хотел бы, чтобы обращались с тобой». Реализация данного принципа на практике обоюдно обогащает духовный мир как клиента, так и непосредственно социального работника, что важно для обеих сторон. В противном случае личностный рост и психическое развитие обоих субъектов – участников межличностного взаимодействия может частично блокироваться.

Психологический аспект социальной работы включает множество важных составляющих. Основные из них следующие.

1. Социальный работник, постоянно совершенствующий стиль взаимодействия с клиентами, достигает значительных результатов в профессиональном становлении. При этом изучение специалистом психологических основ своей профессии, развитие интуиции и умения ориентироваться в психологических особенностях каждого из клиентов, дают неоспоримое преимущество перед менее добросовестными сотрудниками. Осмысление того факта, что «не знание социальным работником психологических особенностей клиентов не освобождает его от ответственности», во многом проясняет картину возможных затруднений в системе «специалист-клиент» и пути ее оптимизации.

2. В психологии существует мнение о том, что многие личностные проявления, которые относят к классу патологических, представляют собой экстремальные варианты нормального поведения [33]. Например, паранойя – это повышенная бдительность, проявляющаяся в повышенном недоверии к незнакомому; истерия – это избыток эмоционального возбуждения и т.п. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о том, что некоторые свои «необычные» психические проявления клиенты вправе считать способами осуществления успешных действий в сложившихся экстремальных обстоятельствах (с точки зрения клиента). А это в свою очередь указывает на то, что упрощенное представление о личности клиента, ограниченное сложившимися представлениями об окружающем мире социального работника, не является точным отображением резервных психических возможностей, как клиента, так и самого специалиста.

3. В процессе своей профессиональной деятельности, социальный работник опирается на выработанные общественные и моральные стандарты. Они в свою очереди реализуются посредством двух основных типов санкций: 1) общественных и 2) собственных внутренних. Общественные санкции делают людей менее склонными нарушать установленные социумом правила, потому что они опасаются общественного порицания или других неблагоприятных внешних последствий (административной или юридической ответственности и пр.). Собственные внутренние санкции предотвращают действия, несогласованные с внутренними стандартами, с помощью, как выборочного включения, так и отключения внутреннего контроля (Bandura, 1994: «Люди обычно не допускают предосудительного поведения до тех пор, пока не оправдают для себя моральную сторону своих действий»). У представителей любой категории граждан, являющихся клиентами социальной службы, как и у самих социальных работников, саморегуляторные функции действуют не автоматически, а только когда они включены (эту концепцию Бандура назвал выборочным включением). То есть то, что любой человек рассматривает как уместное в одной ситуации, в другой он может считать неуместным. Понимание сказанного поможет сделать процесс межличностного взаимодействия в сфере социального обслуживания наиболее продуктивным. Второй саморегулирующий механизм поведения Бандура обозначил как отключение внутреннего контроля. Встречаясь с двусмысленной ситуацией, (например, ситуация некорректного разговора по телефону сотрудником, рассмотренная выше) не входящей прямо в противоречие с нашими личными стандартами (социальный работник в рассматриваемом примере), но и не очень им соответствующей, - мы можем отделить на осознаваемом уровне свое поведение от его возможных негативных последствий. При этом, отключение внутреннего контроля, как и выборочное отключение, позволяет нам предпринимать действия, предосудительные с точки зрения общества и морали, сохраняя свои моральные стандарты. Такое поведение в какой-то степени «выгодно» для самого человека, является сознательно опосредованным, но приносит вред остальным (в данном примере клиенту).

4. В рамках выше рассматриваемой концепции и социальный работник и его клиенты могут снять с себя ответственность за свое поведение, по крайней мере, тремя способами. Первый из них – моральное оправдание: «Я имею право выгнать клиента и в дальнейшем его не обслуживать, так как он не может последовательно излагать свои мысли. Так невозможно работать» - мнение социального работника. Второй метод состоит в оправдывающих сравнениях: «Но в … городе еще больше безработных, но они же не жалуются на службу занятости!». Третий способ – использование словесных ярлыков: социальный работник, намеренно занижающий сумму субсидии, оправдывает свои действия словами: «мои действия предусмотрены законом».

5. Одним из известных понятий в психологии является личностная переменная, названная Роттером локус контроля – обобщенные ожидания человека относительно того, в какой степени подкрепления зависят от его собственного поведения (интернальный локус), а в какой – контролируются силами извне (экстернальный локус контроля). Клиенты и социальные работники, показывающие высокий уровень внутреннего контроля, то есть имеющие интернальный локус контроля, обычно уверены, что источник управления находится внутри них самих и что они могут осуществлять высокий уровень личного контроля в большинстве ситуаций. Люди с экстернальным локусом, показывающие высокий уровень внешнего контроля, надеются на то, что во многих ситуациях ответственность за происходящее, в том числе и за предпринимаемые ими шаги, будут нести другие люди.

В целом, подводя итоги выше сказанному, целесообразно с пониманием отнестись к следующему факту: любого рода проблемы клиентов решаются эффективнее в том случае, если социальный работник осознает, что его клиент – человек, которому свойственны многие психические особенности, аналогичные имеющимся у него самого; это позволит убедиться в необходимости создания и поддерживания доверительных отношений между собой и клиентом. Психологическая практика показывает, что в условиях доверительных отношений, люди: меньше лгут, более склонны предоставлять другим дополнительный шанс, более склонны уважать права других, реже чувствуют себя несчастными и неприспособленными и реже ссорятся с другими, более надежны.

Дата добавления: 2017-02-01