КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Место встречи продавца и покупателя
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ГОСТ Р 50690-2000
Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. 1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. 2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. 3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. 4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакуете позиции противника. 5. Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам. 6. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет перефразирование только что сказанного. 7. Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встречных убеждений. Уважительно относитесь к нему. 8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей. 9. Ссылайтесь на чужой опыт. 10. Умейте слушать. 11. Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны. 12. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия. Этика поведения с посетителями: 1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным: 2. начинать диалог с приветствия; 3. приветливо улыбаться; 4. быть терпеливым и вежливым;
5. проявлять уважение к посетителю; 6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями; 7. иметь располагающий внешний вид; 8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; 9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); 10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут). Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В сответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. 1. Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь: · оборудованные рабочие места для персонала; · техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); · оборудование для хранения ценных бумаг; · сидячие места для посетителей. 2. Наличие информации для потребителей. 5. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха). 6. Удобные подходы к офису (помещению).
Дата добавления: 2013-12-13; Просмотров: 334; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |