Соответствие между услугами розничной торговли по предоставлению информации и созданию удобств покупателям в магазинах

Счет

Порядок аккредитивной формы расчетов

Порядок расчетов платежными поручениями между предприятием-поставщиком и покупателем

Правила приемки товаров

1: приемка товаров по количеству и комплектности в соответствии с требованиями, установленными в договоре, и на основании товаросопроводительных документов

2: окончательная приемка по количеству не позднее 10 дней (за исключением скоропортящихся товаров)

3: проведение приемки по качеству в установленные сроки согласно инструкции П-7

4: в случае несоответствия фактического наличия товаров и отклонения по качеству составление акта

5: составление отчета о приемке партии товара

Соответствие между формами безналичных расчетов за поставленную продукцию в торговое предприятие

1:расчеты платежными поручениями 2:расчеты по аккредитиву на весь срок действия обязательств

1:только при наличии денег на счете плательщика в банке 2:перечисление средств плательщика банком-эмитентом в распоряжение банка поставщика 3:выплата определенной денежной суммы чекодержателю за счет средств чекодателя

1: заключение договора между поставщиком и покупателем

2: выписка покупателем платежного поручения и предоставление его в банк

3: передача платежного поручения в банк поставщика, списание денег со счета покупателя (плательщика) на счет поставщика (получателя)

4: выписка с расчетного счета о списании суммы денег

5: выписка с расчетного счета о зачислении суммы денег

1: заявление на аккредитив покупателем в банк покупателя

2: депонирование средств на аккредитиве в банке поставщика

3: извещение банком поставщика об аккредитиве

4: отгрузка товаров

5: документы, подтверждающие отгрузку

6: зачисление средств на расчетный счет поставщика с аккредитива

Документ, который составляется и служит основанием для оплаты товара по безналичному расчету с оформлением платежного поручения, - …

11.4 Управление товарными запасами

Понятие, виды, их краткая характеристика. Процесс формирования товарных запасов.

Последовательность этапов формирования товарных запасов

1: определение целевого предназначения товарных запасов

2: анализ и оценка уровня, оборачиваемости и размера товарных запасов

3: обеспечение комплексности товарных запасов

4: установление необходимых денежных средств для создания товарных запасов

5: учет и контроль за состоянием товарных запасов

Определение товарооборачиваемости

1: в днях товарооборота 1: ТЗ _ср. * Д / ОТ

2: в числе оборотов товара 2: ОТ / ТЗ_ср.

3: ТЗ * Д / ОТ

11.5 Управление продажей (сбытом) товаров: понятие, назначение

Продажа (сбыт) товаров: понятие, классификация методов продажи (сбыта) товаров, их краткая характеристика. Управление процессом продажи, прогнозирование, анализ и оценка ее эффективности. Документальное оформление продажи (сбыта) товаров.

Продажа (реализация) товаров – передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51304 – 2009, п.3.4).

Сравнение вида, формы и способа торговли (ФЗ-381, Ст.8, п.2)

1:вид торговли 2:форма торговли 3:способ торговли

1:оптовая или розничная торговля 2:в стационарных торговых объектах; вне стационарных торговых объектов (ярмарках, выставках, развозная торговля, разносная торговля, дистанционный способ продажи товаров, продажа товаров с использованием автоматов) 3:с использованием торговых объектов и (или) без использования торговых объектов

Реализация товара как услуги розничной торговли осуществляется на предприятиях торговли и вне предприятий торговли (ГОСТ Р 51304 – 2009, п.4.3).

Реализация товаров осуществляется на предприятиях различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров (ГОСТ Р 51304 – 2009, п.4.5.1).

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции (ГОСТ Р 51304 – 2009, п.4.5).:

1: ознакомление покупателей с товарами;

2: показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

3: консультации покупателей;

4: выбор товаров покупателями;

5: организацию расчета за товары;

6: упаковку купленных товаров;

7:выдачу купленных товаров;

8: доставку купленных товаров по заказу поупателей.

Методы продажи – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров в магазине:

Ø самообслуживание;

Ø индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

Ø по образцам;

Ø с открытой выкладкой;

Ø по предварительным заказам.

Характеристика указанных методов в зависимости от участия торгового персонала в процессе продажи товаров приведена в таблице 1. В таблице 1 использованы следующие условные обозначения: Т – операция выполняется при участии торгового персонала, П – операция выполняется покупателем.

Таблица 1- Общая характеристика магазинных методов реализации товаров в розничной торговле

Операции, связанные с приобретением товаров	Самообслуживание покупателей	Продажа товаров через прилавок	Продажа с открытой выкладкой товаров	Продажа товаров по образцам
Ознакомление покупателей с номенклатурой товаров, представленных к продаже	П	Т	П	П
Определение намерений и пожеланий покупателей	П	П	П	П
Предложение покупателям товаров	П	Т	Т	Т
Выбор и отбор товаров	П	Т	П	Т
Взвешивание товаров продовольственного назначения	х	Т	Т	х
Расчет с покупателями и выдача покупки	Т	Т	Т	Т

Продажа товаров на основе самообслуживания – это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;

- подсчет стоимости отобранных товаров;

- оплата купленных товаров и получение чека;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет увеличения пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и поэтому, проходя к ним, покупатель может дополнительно приобрести тот ил иной товар.

Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей.

Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4–8 ч.

К внемагазинным формам торговли (продажи) товаров относят:

Ø продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий;

Ø розничную посылочную торговлю;

Ø продажу товаров через автоматы;

Ø продажу товаров на ярмарках и розничных рынках;

Ø электронная торговля;

Ø и другое.

Использование той или иной формы продажи товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств.

Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий занимает большое место в торговом обслуживании населения. Мелкорозничная торговая сеть представлена павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и разносной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т. д.). Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение. В некоторых случаях они, не имея самостоятельного значения, служат дополнением сети магазинов (например, в период сезонной торговли).

Предприятия мелкорозничной торговой сети могут иметь различный товарный профиль. Так, к числу мелкорозничных предприятий, торгующих продовольственными товарами, относятся: «Продукты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи – фрукты», «Хлеб», «Мороженое», «Соки – воды» и др. Непродовольственными товарами торгуют: «Промтовары», «Книги», «Хозтовары», «Сувениры», «Канцтовары» и др. К этой же группе относятся бензозаправочные станции. Довольно широко распространены мелкорозничные предприятия, торгующие товарами повседневного спроса.

Наиболее распространенным типом мелкорозничных предприятий являются «Продукты». Обычно в их ассортименте не менее пяти товарных групп. При этом на предприятиях, оснащенных холодильным оборудованием, реализуют и скоропортящиеся продовольственные товары.

В павильонах и киосках «Товары повседневного спроса» реализуют продовольственные товары и ограниченный ассортимент непродовольственных товаров частого спроса.

Мелкорозничные торговые предприятия размещают не только на рынках, вокзалах, в зоне отдыха и других местах наибольшего сосредоточения населения, но и в малых населенных пунктах. При их размещении учитывают профиль мелкорозничного предприятия, наличие других предприятий торговли и другие факторы. Особую роль мелкорозничные предприятия играют в торговом обслуживании жителей малых сел и деревень, где отсутствует магазин и строительство его нецелесообразно. Здесь чаще всего распространены павильоны и киоски «Продукты», «Товары повседневного спроса», а также магазины на дому.

Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли во многом зависит от организации снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров.

Режим работы павильонов и киосков должен быть удобным для покупателей. Его устанавливают с учетом места расположения предприятий и контингента обслуживаемых покупателей. Например, режим работы мелкорозничных торговых предприятий, расположенных у кинотеатров, на рынках, вокзалах, в зонах отдыха, должен быть увязан с режимом работы этих предприятий, с интенсивностью покупательских потоков, а режим работы предприятий, расположенных в малых населенных пунктах, должен быть удобным для их жителей.

Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населенных пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть, используют передвижные средства торговли. К ним относятся автомагазины, автоприцепы и разные развозки. Торгово-технологический процесс в автомагазине состоит из следующих основных операций:

- отборка и приемка товаров на оптовой базе;

- размещение и укладка товаров в салоне автомагазина;

- выезд автомагазина в пункты обслуживания;

- подготовка автомагазина к торговле;

- предложение и продажа товаров, включая расчетные операции;

- прием предварительных заказов и оказание других услуг;

- возвращение автомагазина на стоянку и его осмотр;

- санитарная обработка кузова;

- опломбирование автомагазина и сдача его под охрану;

- составление отчета и сдача выручки.

Товароснабжение автомагазинов осуществляют оптовые базы и другие поставщики. При этом они должны обеспечивать выделение автомагазинам максимального количества фасованных товаров и первоочередную их загрузку, возможность предварительной отборки и комплектования товаров по заявкам водителей-продавцов.

Оптовые базы и склады, снабжающие автомагазины, должны беспрепятственно принимать от них товары, не нашедшие покупателя. Хранение товаров в автомагазине должно осуществляться с соблюдением товарного соседства, закрепления за товарами постоянных мест. Своевременно должно проводиться санитарное обслуживание автомагазина.

Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары (напитки, растительное масло, мороженое, кондитерские, табачные изделия), а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др. Размещение торговых автоматов вне магазинов (на площадях, улицах, вокзалах и т. п.) позволяет осуществлять торговлю в любое время суток.

Розничную посылочную торговлю осуществляют базы, отправляя посылки на основании заказов покупателей. Чтобы оформить заказ, покупатели заполняют специальные бланки, имеющиеся в почтовом отделении или высылаемые базами по запросу покупателей. Информацию о наличии товаров на базах посылочной торговли можно получить из специальных каталогов или перечней товаров в местном почтовом отделении. В каталогах и перечнях помещают также правила покупки товаров посредством посылочной торговли.

Продажа товаров на ярмарках и розничных рынках позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки организуются органами государственной власти, органами местного самоуправления, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями. Организатор ярмарки разрабатывает и утверждает план мероприятий по организации ярмарки и продажи товаров на ней, а также определяет режим работы торговых мест на ярмарке.

Розничные рынки подразделяются на универсальные и специализированные и представляют имущественные комплексы, предназначенные для осуществления деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) на основе свободно определяемых непосредственно при заключении договоров розничной купли продажи и договоров бытового подряда цен и имеющие в своем составе торговые места. Рынки организуются юридическими лицами на основании разрешения, выданного органом местного самоуправления муниципального образования субъекта РФ в установленном порядке Правительством Российской Федерации (№ 271-ФЗ от 30 декабря 2006 г.).

Появлению электронной торговли способствовало развитие электронной технике и современных средств телекоммуникационной связи. В узком смысле под электронной торговлей понимается продажа товаров, осуществляемая посредством компьютерной сети Интернет (интернет-магазины). В настоящее время в Интернете существует большое число виртуальных магазинов, в том числе и российских, предлагающих широкий выбор самых разных товаров, начиная от пищевых продуктов и заканчивая автомобилями. Наиболее часто в таких магазинах представлены книги, компьютерная техника, электробытовые приборы, аудио-, видео- и фототовары, игрушки и др.

Покупатель, имеющий доступ к компьютерной сети, может, не выходя из дома, ознакомиться с ассортиментом интернет-магазина, сравнить характеристики товаров разных марок, моделей, выбрать по описаниям и фотографиям необходимые товары, и сразу же заказать их. Заказанные товары доставляются покупателю курьерской магазина on-line или почтовой службой либо ему предоставляется возможность самостоятельно получить их в пункте выдачи заказов в магазине off-line. Оплата товаров может осуществляться различными способами: банковской картой (как в момент оформления заказа, так и при его получении), электронными деньгами через платежные системы (Яндекс.Деньги, WebMoney и т.п.), через платежные терминалы (QIWI, Элекснет и др.), почтовым или банковским переводом, наличными курьеру, наложенным платежом (при доставке по почте).

Сегодня российский ритейл на стадии разработки осваивает новые для него технологии продажи и управления ассортиментом товаров, в то время как западные торговые компании, активно проникающие на российский рынок, работают по своим прогрессивным технологиям, включающим приемы мерчандайзинга.

Возрастающая борьба за более высокий статус в цепочке "производитель — потребитель" и конкуренция среди розничных торговцев заставляют участников рынка концентрировать свои усилия на создании конкурентных преимуществ своих магазинов. Чтобы торговые точки отличались индивидуальностью и привлекали покупателей, необходимо не только умело использовать все традиционные рычаги воздействия на покупателя, но и искать новые. Передовые предприятия розничной торговли успех в конкурентной борьбе в первую очередь связывают с внедрением технологий мерчандайзинга.

Оксфордский толковый словарь бизнеса определяет мерчандайзинг как «сбытовую политику розничного торговца, продвижение и сбыт в своем магазине определенных товаров».

Размещение оборудования, отделов, секций, товаров и т.п. по правилам мерчандайзинга в сочетании с информационным сопровождением (реклама, информационные указатели, доступная и понятная маркировка товара и т.п.) позволяет активизировать, целенаправленно концентрировать и рационально распределять внимание и прочие познавательные ресурсы покупателей.

Особое значение имеет ассортимент, поскольку при мерчандайзинговом подходе исходят из широты и глубины ассортимента, структуры потребностей, взаимосвязи между покупками, ролей и статусов групп и видов товаров. Баланс между этими составляющими торгового бизнеса, а также правильное распределение внимания и других познавательных Ресурсов посетителя магазина относительно каждого отдела (секции), товара или марки дают ему возможность делать вывод о том, что ассортимент товаров достаточно полный.

Знание основ мерчандайзинга выведет розничный торговый бизнес и систему обслуживания покупателей на качественно новый культурный и деловой уровень. В задачи мерчандайзинга входят не только увеличение объема продаж, прибыли и совершенствование торгово-технологического процесса, создание обдуманных комбинаций и сочетаний товаров и товарных групп, представляющих собой истинную ценность в глазах клиента, но и формирование мотива для покупки, удовлетворение потребности в полном объеме и создание условий для сотрудничества между покупателями и персоналом торгового зала.

Можно выделить следующие основные направления мерчандайзинга:

1) Оптимизация ассортимента товаров и запаса. Расчет необходимого запаса осуществляется пропорционально продажам. Однако стоит учитывать и другие факторы, например нестабильность в доставках, приближение праздничных дней и т.д. Кроме этого, важно при расчете запаса учитывать возможность и условия хранения.

2) Грамотное расположение товара в зале продаж и на полочном пространстве. Продукция выкладывается блоками по разработанной схеме, чтобы покупателю было легче сориентироваться в поиске нужного товара. Выкладка включает множество аспектов, среди которых популярность товара, расположение полок и зале продаж, тип товаров и другое.

3) Эффективное представление предлагаемого товара является одним из наиболее важных пунктов стратегии, но базируется оно на двух предыдущих. Если товар не выложен или отсутствует на складе, а его уже "разрекламировали", то усилия потрачены впустую. Рекламные материалы должны располагаться исключительно около той продукции, к которой они относятся, или иметь указатели на место ее расположения. Они должны быть в идеальном состоянии, иметь эстетичный внешний вид и актуальность.

4) Атмосфера места продаж. Создается таким образом, чтобы максимально расположить к себе покупателя. Находясь в гармонии, покупатель не захочет покидать торгового пространства и задержится еще на некоторое время, за это время он увидит что-либо интересное или захочет попробовать что-то новое и таким образом совершит еще несколько покупок.

5) Качество обслуживания покупателя. Главная цель качественного обслуживания — удовлетворить потребности клиента.

С учетом вышеизложенного для розничного торгового предприятия (Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А.), где мерчандайзинг занимает ведущее место и рассматривается как само­стоятельный инструмент в система маркетинговых коммуникаций, мож­но предложить следующий набор средств маркетинговых коммуникаций, приведенных на рисунке 1.

Рисунок 1 – Мерчандайзинг в коммуникационных технологиях предприятия розничной торговли

В сложившейся практике торговли каждый субъект маркетинга разрабатывает и внедряет свои стандарты мерчандайзинга, в которых четко оговариваются отдельные мероприятия, обычно касающиеся запаса, расположения и представления товара.

При размещении товаров в торговом зале магазина с учетом требований мерчандайзинга, необходимо обеспечить:

- выбор наиболее целесообразной для данного типа магазина груп­пировки товаров;

- приближение к покупателям товаров частого спроса и удобное для них размещение товаров периодического и редкого спроса, требующих продолжительного ознакомления (осмотр, консуль­тация, примерка), а также технически сложных;

- закрепление постоянных мест за товарами на оборудовании; рас­средоточение товаров, пользующихся повышенным спросом, по различным зонам торгового зала;

- расположение товаров, запасы которых пополняются в торговом зале несколько раз в день, в непосредственной близости от поме­щений их хранения и подготовки к продаже.

Считается, что эффективности мерчандайзинга можно достичь толь­ко путем совместных усилий производителя, дистрибьютора и продавца. План по проведению мероприятий мерчандайзинга может быть реализо­ван только в том случае, если он учитывает интересы всех трех участни­ков и при этом ставит во главу угла потребности покупателя.

Одним из способов улучшения продаж товаров является рестайлинг и ребрендинг.

Ребрендинг — комплекс мероприятий по изменению бренда, либо его составляющих: названия, логотипа, визуального оформления бренда с изменением позиционирования, изменение целостной идеологии бренда. Это подразумевает, что в компании произошли довольно сильные изменения. Удачный ребрендинг позволяет компании выйти на новый уровень развития, привлечь внимание новых клиентов и увеличить лояльность существующих. Рестайлинг— составная часть процесса ребрендинга, направленная на изменения атрибутов бренда при сохранении идеологии потребления бренда.

Таким образом, можно прийти к выводу, что подавляющее большинство изменений брендов, называемых ребрендингом, таковым не является. Ребрендинг – глубокое изменение бренда, при котором он начинает ориентироваться на другую идею или же на другую аудиторию. Рестайлинг же – изменение бренда для приведения его в соответствие с изменившимися стереотипами потребителя относительно частей идеологии бренда.

Ребрендинг необходим в следующих случаях:

- Образ жизни потребителя изменился настолько, что ситуативная модель стала терять актуальность (например, снижается популярность смесей для выпечки и растет потребление готовых изделий).

- Специфичный образ потребителя (ролевая модель, на которую ориентирован бренд) стал терять популярность (образ Ученого вытесняется образом Профессионала, Специалиста или Чиновника, что может быть актуально для имиджевых продуктов, например, алкоголя).

- Культурная группа, на которую ориентирован бренд, стала терять своих членов (панк-культура стала менее популярной, что может отра­зиться на рынке молодежных продуктов и напитков).

- Уменьшение самой социодемографической группы из-за макроэкономических причин (общее падение дохода, демографический кризис, массовая миграция и т.п.).

Следовательно, можно сделать вывод, что бренды должны соответствовать ценностям своей целевой аудитории. Бренд должен быть близок потребителю, а так как потребители разные, то разный подход должен быть и у разных брендов.

Таким образом, в целях повышения конкурентоспособности розничного предприятия актуальной задачей является внедрение инновационных технологий приемов и способов продаж с применением системы мерчандайзинга, рестайлинга и ребрендинга, что позволит гораздо эффективнее осуществить продвижение товаров до покупателей, сократить затраты трудовых, финансовых и материальных ресурсов в торговле.

Управление процессом продажи товаров в торговом предприятии (Половцева Ф.П., стр. 179-180)

1: установление целей и задач продажи товаров;

2: конкретизация и составление программы планового объема продажи товаров;

3: конкретизация и составление программы плановой структуры продажи товаров;

4: оценка ресурсных возможностей продажи товаров;

5: обеспечение условий для выполнения программы продажи товаров.

Оценка эффективности продаж товаров по следующим показателям:

1: рентабельность товарооборота (продаж);

2: товарооборот на одного работника;

3: товарооборот на 1 кв. м площади магазина;

4: прибыль на одного работника;

5: прибыль на 1 кв. м площади магазина.

11.6 Обеспечение обслуживания

Услуги в отрасли (или сфере применения): понятие, ассортимент. Система, процесс и условия обслуживания. Управление качеством процесса обслуживания.

Компетенции: ПК-3; ПК-4;ПК-12;ПК-13.

Соответствие между понятиями услуга торговли и торговое обслуживание

1: услуга торговли 2:ассортимент услуг торговли 3: торговое обслуживание

1:результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров 2:набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам 3: деятельность, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги 4:любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой

Соответствие между понятиями система, процесс и условия торгового обслуживания на предприятии

1: система торгового обслуживания 2:процесс торгового обслуживания   3:условия торгового обслуживания

1:целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания 2: последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торгового предприятия 3:совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания 4:дополнение предлагаемого товара одной или несколькими услугами

Соответствие между формами торгового обслуживания и методами продажи товаров на предприятии

1: форма торгового обслуживания 2:метод продажи товаров

1:организационный прием, представляющий собой сочетание способов обслуживания покупателей 2:совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи. 3:основная услуга, сопровождаемая получением сопутствующих товаров и услуг

Соответствие между формой торговли (продажи) и методом продажи товаров в торговом предприятии

1: форма торговли (продажи) 2:метод продажи товаров

1:в стационарных торговых объектах; вне стационарных торговых объектов (ярмарках, выставках, развозная торговля, разносная торговля, дистанционный способ продажи товаров, продажа товаров с использованием автоматов) 2: совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров 3: последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торгового предприятия

Формы торгового обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

1: полное самообслуживание;

2: частичное самообслуживание;

3: индивидуальное обслуживание (в том числе через прилавок);

4: обслуживание по предварительным заказам;

5: обслуживание по образцам,

6: обслуживание по каталогам;

и другое

Порядок выполнения функций продавцом в процессе индивидуального обслуживания покупателей

1: установление контакта с покупателем

2: выявление желания покупателя

3: аргументация в пользу покупки товара

4: принятие решения о совершении покупки

5: совершение покупки

Соответствие между услугами розничной торговли по реализации товаров и оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании

1: реализация товаров 2:оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении

1: в магазинах разных типов 1: в магазинах («Природа», «Семена», «Книги» и другие) 1: в мелкорозничной торговой сети 2: организация доставки товаров 2: упаковка купленных в магазине товаров 2: организация работ по послепродажному обслуживанию

1:информационно-консультационные (консалтинговые) услуги   2:дополнительные услуги посозданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров

1: информация о товарах и услугах 1: консультации специалистов по товарам 1:рекламные презентации товаров 2:организация автостоянки у магазина 2:прием и хранение вещей покупателей 2: организация и создание мест отдыха

Услуги оптовой торговли включают в себя:

1: складские операции;

2: реализацию товаров;

3: оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;

4: информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

5: дополнительные услуги.

Последовательность значимости показателей для оценки качества торгового обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли

1: наличие устойчивого и отвечающего запросам покупателей ассортимента товаров

2: применение современных технологий продажи товаров

3: соблюдение норм и правил торговли

4: предоставление услуг розничной торговли

5: профессионализм и этика обслуживающего персонала

Соответствие между качеством, скоростью и культурой торгового обслуживания на предприятии

1: качество торгового обслуживания   2: скорость торгового обслуживания   3: культура торгового обслуживания

1:совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей 2: среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя 3: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала

Общие требования к услугам (ГОСТ Р 51304-2009)

1: социального назначения;

2: функциональной пригодности;

3: информативности;

4: эргономичности;

5: безопасности;

6: эстетичности;

7: культуры обслуживания.

Управление торговым обслуживанием в организации включает планирование и обеспечение обслуживания в управляемых условиях:

1: наличие информации, описывающей характеристики услуг, составляющих их ассортимент

2: наличие рабочих инструкций (общих требований) к видам услуг;

3: применение соответствующего оборудования для оказания услуг;

4: наличие и применение оборудования для мониторинга и измерения установленных требований к услугам;

5: проведение мониторинга и измерений установленных требований к услугам;

6: осуществление действий по обслуживанию после поставки продукции.

Дата добавления: 2014-01-04