КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Основные методы предоставления услугТема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания Вопросы для обсуждения
1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне». 2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем? 3. В чем сущность содержания контакта? 4. Какова роль общения в построении процесса продажи? 5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта. 6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях. 7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании? 8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя? 9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала. 10.Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?
Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг. Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).
Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица
По степени контакта клиент - канал обслуживания выделяют системы: 1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента; 2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта; 3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности. При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1) метод поточной линии ;
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 1350; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |