СИТУАЦІЙНІ завдання

по дисципліні „Маркетинг послуг”

1. Аудиторська фірма працює на ринку аудиторських послуг України вже 5 років, має досить якісну репутацію, багато клієнтів серед підприємств, є 3 філії у регіонах. Фірма планує розширювати коло своєї діяльності, для цього директор фірми хоче розпочати роботу не тільки з аудиту підприємств, але й проводити аудиторські перевірки кредитно-фінансових установ, зокрема банків та страхових компаній. Для цього у фірми є усі можливості – декілька аудиторів фірми мають сертифікати, які дають право проводити такі перевірки, та досвід перевірки фінансових установ. Керівництво аудиторської фірми звернулося до маркетингового агентства з проханням розробити рекламне звернення до майбутніх клієнтів та підготувати рекомендації щодо проведення рекламної компанії для залучення клієнтів-фінансових установ. Вважайте, що Ви співробітник маркетингового агентства та саме Вам дано завдання керівництвом про виконання заяви аудиторської фірми.

2. Перукарня тільки відкрилася та хоче завоювати прихильність споживачів. Для цього керівництво перукарні зробило листівки та агенти роздавали ці листівки на найближчій до перукарні станції метро. У листівках було вказано адрес, телефон та основні тарифи перукарні. Крім того на дверях перукарні було зроблено об’яву щодо послуг та часів роботи перукарні. Більше реклами не було, тому що керівництво не вважало це необхідним. Клієнти стало приходити, але дуже не багато. Запропонуйте, які засоби реклами можна порадити керівництво перукарні, якщо мати на увазі маленькій фінансовий бюджет перукарні щодо рекламних акцій.

3. Комерційний банк „ВЕСТ”, якій досить вдало працює на ринку України хоче розширити свої регіональні зв”язкі та пропонує невеликім регіональним комерційним банкам, які не мають ліцензії щодо проведення операцій з іноземними банками та відкриття прямих кореспондентських рахунків у іноземних банках, працювати через кореспондентські рахунки банку „ВЕСТ”. Розробить прес-реліз, якій банк може розіслати потенційним банкам-клієнтам.

4. Комерційний банк планує проводити маркетингове дослідження ринку своїх клієнтів – фізичних осіб. Для цього банк хоче розробити анкети для інтерв’ювання вже існуючих клієнтів та потенційних. Для заохочення клієнтів серед тих, хто буде заповнювати анкети проводиться лотерея. Розробить анкети та запропонуйте канали розповсюдження інформації щодо проведення лотереї.

5. Туристичний департамент міністерства економіки Данії схвильований тім, що потік туристів до Данії дуже малий. Це одна з країн Європи, до якої туристи майже не їдуть. Тому було запропоновано декілька маркетинговим агентствам розробити шляхи рекламних акцій щодо доведення до мешканців других країн інформації про Данію. Одним з напрямків може бути розробка програми відпочинку для родин з дітьми „По шляхам Г.Х. Андерсена” або програми „фермерського туризму”. Запропонуйте свої програми для популяризації Данії для світового туристичного бізнесу та обґрунтуйте, для яких сегментів споживачів можуть бути цікавими запропоновані Вами програми.

6. Україна має багато можливостей для розвитку туристичного бізнесу. Це й прекрасна природа, й, звичайно, Крим з його неповторними кліматичними умовами, історичні пам’ятки Києва, Львову та інших міст та багато іншого. Але, нажаль, згідно маркетинговим дослідженням Україну з метою туризму відвідують не дуже багато не тільки туристи з Західної Європи, Америки та других країн, але й найближчі сусіди – Росія, Білорусь та інші. Проведіть маркетинговий аналіз існуючою ситуації та розробить пропозицій щодо покращення ситуації, як з позиції стратегічного та поточного планування. Запропонуйте реальні маркетингові програми розвитку туристичних послуг любого регіону України.

7. Керівництво комерційного банку, якій працює у Західної Україні хоче відкрити філію у Києві. Проводячи аналіз існуючої ситуації на банківському ринку Києва, керівництво зробило висновок, що існує велика конкуренція з боку вже працюючих банків, тому без пошуку нових підходів вихід на банківський ринок не можливий. Банк має гарну репутацію, але на ринку Києва його знають дуже мало. Тарифи та асортимент послуг банку досить конкурентоспроможний. Запропонуйте свої ідеї для того, щоб привернути увагу до нової відкритої філії та зацікавити майбутніх клієнтів прийти у банк та узнати більше про його послуги та тарифи.

8. Ринок послуг хімчисток України характеризується стагнацією. Витрати більшості хімчисток, які розташовані у центральних районах значно перевищили доходи тому, що постійно зростає орендна платня, податки та комунальні послуги. У результаті невисокого рівня доходів споживачів, послугами хімчисток користується не дуже велика кількість населення. Крім того, нова побутова техніка дозволяє багато речей приводити у порядок вдома. Крім того, зростає кількість чисток з самообслуговуванням, послуги яких значно дешевше ніж хімчисток. Тому для того, щоб продовжити працювати хімчистки повинні запропонувати споживачам щось, що може повернути їх користуватися послугами хімчисток. Але, вони не можуть знизити тарифи, тому що тарифи тільки покривають витрати. Були проведені маркетингові дослідження, які показали, що дуже невелика кількість людей люблять займатися прибиранням та пранням, ще менш з них признають необхідність хімічної чистки. Домохазяйки вважають, що чистка речей в домашніх умовах не може бути проведена з такою ж якістю, як у хімчистки. Ділові люди признають, що не дуже люблять здавати речі у хімчистку. Тобто, хімчистка признається, як необхідність, але її послугами користуються без великого бажання. Більшість вважають, що після хімчистки речі не виглядають як нові, але це збільшує строк служби речей. Хімчистка порівнюється з ремонтом взуття або відвідуванням дантиста. Основні причини користування послугами хімчисток були визначені такі – неможливість виведення грязі в домашніх умовах, страх зіпсувати речі пранням, особливі причини /весілля, ювілей та інш./ та другі причини. Основні стримуючі фактори – висока ціна, можлива порча речей, низька якість. При виборі хімчистки споживачі ставлять на перши місця такі показники – режим роботи, репутація хімчистки, якість послуг, приємну ціну, персонал. Вам необхідно запропонувати ринкову стратегію для хімчисток, нові види послуг для розширення асортименту.Які можливі комунікаційні програми та рекламні акції можна запропонувати хімчисткам для того, щоб привернути увагу до себе?

9. Група бізнесменів хочуть зробити у Києві елітний медичний центр з високоякісним обслуговуванням, оборудувати його останніми розробками вчених у області медицини. Центр буде складатися з поліклініки, лікарні, оздоровчого комплексу з басейном та тренажерним залом. Перед тим, як почати роботи по будівництву, бізнесмени хочуть провести маркетингове дослідження та мати відповіді на такі питання – якій сегмент ринку може стати їх потенційними клієнтами, яка конкуренція на ринку медичних послуг Києва та де повинен розміщуватися такій Центр територіально – у центральних районах Києва чи на окраїні. Розробить анкети для інтерв’ювання різних груп потенційних споживачів.

10. Страхова компанія „ГАРАНТІЯ” працює на ринку України вже 10 років, має регіональних представників майже у всіх великих містах України та головне відділення у Києві. Репутація страхової компанії хороша, є достатньо клієнтів, але за останній рік приток клієнтів зменшився дуже сильно. Тому, страхова компанія хоче розпочати велику рекламну компанію, розраховану на 2-3 роки. Розробить для фірми стратегічній та тактичний план проведення рекламної компанії.

11. Страхова компанія „УСПЕХ” працює на ринку України вже більше 10 років та має регіональних представників у багатьох великих містах України та головне відділення у Києві. Репутація страхової компанії хороша, є достатньо клієнтів, але за останній рік приток клієнтів зменшився дуже сильно. Тому, страхова компанія хоче розпочати велику рекламну компанію для того, щоб привернути до себе увагу потенційних клієнтів своїх послуг. Запропонуйте конкретні шляхи та акції для проведення рекламної компанії.

12. Майстерня по ремонту автомобілів хоче розширити свій бізнес та відкрити біля майстерні невелике кафе для своїх клієнтів та мешканців будинків неподалеку. Але перед цім, як відкрити кафе керівництво майстерні хоче провести невелике маркетингове дослідження з метою узнати, буде кафе рентабельним чи ні. Для цього керівник майстерні хоче запропонувати клієнтам, які постійно відвідують майстерню відповісти на деякі питання. Розробить анкету для проведення дослідження та запропонуйте, де можна розмістити рекламу-інформацію про відкриття кафе.

13. Існує думка, що заробітна плата робітників банку повинна складатися з трьох частин:

- ставка за виконання службових обов’язків

- надбавка в % к заробітної плати за кожний рік роботи у банку

- премія за особливі досягнення та впровадження нових підходів у роботі

Цій підхід не є ідеальним, тому запропонуйте свої систему матеріального та морального зацікавлення робітників з урахуванням того, що у сфері послуг часто рішення про вибір фінансової установи пов’язан саме з рівнем обслуговування у той чи інший фінансово-кредитної установі.

14. Компаній пропонує на ринку Києва будівельні та ремонтні послуги для фізичних осіб. Інформацію щодо своїх послуг вони розміщують у газетах безкоштовних оголошень. Але кількість клієнтів росте досить повільно. Ціні, рівень кваліфікації та асортимент запропонованих послуг компанії досить конкурентоспроможний на ринку. Компанія також готова знижати вартість своїх послуг, якщо кількість клієнтів буде збільшуватися. Запропонуйте, які засоби реклами компанія може використовувати, Де я які рекламні звернення необхідно розміщувати.

15. Магазин, якій торгує комп’ютерною технікою хоче провести маркетингове дослідження споживачів з метою визначити рівень задоволення покупців кваліфікацією продавців та якістю обслуговуванням у магазині. Крім того, керівництво магазину хоче відкрити у магазині зал з комп’ютерною технікою для демонстрації новинок у сфері комп’ютерів. Керівництво хоче знати, буде ця новинка цікава клієнтів. Ви повинні розробить анкету для клієнтів магазину та визначити, якім чином можна оцінити рівень якості обслуговування продавцями магазину.

16. Один зі старіших у Києві кінотеатрів хоче запропонувати своїм клієнтам додаткові послуги по доставці білетів та послуги таксі. Крім того, керівництво кінотеатру на дитячі сеанси пропонує проводити ігри та розваги з героями кіно та мультиплікації до та після сеансу. Для дорослих у кінотеатру пропонують послуги кафе та ресторану. Але це не гарантує збільшення кількості клієнтів кінотеатру, яка зараз не дуже велика, тому що багато людей має дома відео та не часто ходить до кінотеатру, крім того, вартість білетів у кінотеатрах досить велика для середнього споживача. Як можна змінити ситуацію? Запропонуйте маркетингову програму дій для кінотеатру щодо збільшення кількості клієнтів.

17. Туристична компанія „ВЕСТ” розробляє новий напрямок діяльності – відпочинок вихідного дня для не дуже багатих клієнтів. Для цього фірма пропонує поїздки на автобусі по найбільш цікавим містам України, наприклад Львів та область з екскурсійним обслуговуванням професійного гіда, або Гуцульщина та її історія. Ці поїздки розраховані на 2-3 дня та на думку керівництва туристичної фірми будуть цікаві для багатьох мешканців Києва. Але керівництво не знає з чого слід почати при проведенні рекламної компанії щодо доведення інформації про цій новий напрямок своєї діяльності. Тому вони звернулися до маркетингового агентству, співробітником якого Ви е з проханням розробити конкретні маркетингові методі та засобі та рекламу. Вам було доручено керівництвом компанії це завдання.

18. Стоматологічний центр має гарне обладнання, професійних лікарів та великий досвід роботи на ринку медичних послуг Києва. Центр обслуговує тільки дорослих пацієнтів, але хоче розширити бізнес та запропонувати стоматологічні послуги для дітей. Для цього було відкрито дитячий кабінет з яркими іграшками та цікавими малюнками на стінах. Появились перші клієнти, але більшого притоку клієнтів не було. Які рекламні заході можна запропонувати стоматологічному центру для залучення маленьких пацієнтів?

19. Косметичний салон розташований у центрі Києва та пропонує своїм клієнтам багато різноманітних процедур, крім того у салоні відкрито маленьке кафе, можна придбати нові журнали та газети. Косметична клініка має достатньо клієнтів, багато з них вже декілька років обслуговуються у салоні та рекомендують салон друзям та знайомим. Усіх клієнтів салону обов”язково регіструють та після проведення процедур проводять опитування чи задоволені вони рівнем обслуговування та записують усі побажання. Керівництво салону хоче відкрити ще 2 філії салону у „спальних” районах Києва. Для цього керівництво хоче провести телефонне інтерв’ювання всіх клієнтів з метою узнати, чи будуть філії користуватися попиту у клієнтів. Розробить питання для анкетування та запропонуйте можливі рекламні акцій щодо реклами вже існуючого салону.

20. Регіональний університет з великої історію та достатньо відомий серед Вузів України хоче відкрити новий факультет менеджменту та маркетингу. Для цього Рада університету хоче виявити целесообразність відкриття факультету та пропонує провести анкетування учнів старших класів шкіл, ліцеїв та гімназій з метою узнати їх зацікавленість у відкритті факультету. Але досить важко заставити учнів заповнювати анкети та займатися розповсюдженням та збором цих анкет, тому керівництво університету хоче розробити якусь рекламну акцію, яка може зацікавити учнів прийти до університету, заповнити анкету та стати учасником розиграшу цінного призу. Зараз керівництво університету проводить конкурс на кращу ідею щодо проведення рекламної акції. Пропонуємо Вам презентувати свою ідею на конкурс.

21. Туристична компанія хоче розширити коло своїх клієнтів, тому розробляє велику рекламну компанію для реальних та потенційних клієнтів. Для цього компанія проводить розиграш сувенірів та невеликих призів для кожного клієнта, якій користується послугами фірми та також пропонує заповнити анкету і відповісти на питання про задоволення клієнтами послугами туристичної компанії. Усі, хто відповів на запитання анкети приймуть участь у великому розіграшу 5 автомобілів. Але у компанії виникли суперечки щодо місць розміщення рекламних повідомлень про проведення акції. Частка керівництва компанії вважає за найбільш перспективне розміщення рекламних плакатів на „біг бордах”, тобто більших стендах, друга частина вважає за необхідне розмістити рекламні плакати у метро та на автобусах чи тролейбусах. Як вважаєте Ви, обґрунтуйте свою точку зору.

22. Аудиторська фірма хоче розмістити рекламу про тарифи та послуги своєї компанії. Для цього було розроблено рекламне повідомлення у формі інформаційного письма та фірма стала перед питанням вибору каналів розповсюдження реклами. Що Ви можете запропонувати фірмі?

23. Комерційний банк має ліцензію на проведення операцій з золотом та дорогоцінними металами. Він хоче відкрити декілька ломбардів у місті Києві та видавати позики клієнтам під заставу дорогоцінних металів. Але перед цим, як розпочати роботу керівництво хоче зрозуміти, де територіально найбільш вигідно відкрити ломбарди. Для цього клієнтам банку пропонують відповісти на питання анкети. Розробить 10 питань, які допоможуть керівництву банку визначитись з місцем знаходження майбутніх ломбардів.

24. Транспортна компанія займається пасажиро перевезенням у місті Києві. Економісти фірми провили розрахунки та зробили висновки про нерентабельність декількох маршрутів. Для того, щоб збільшити доходи від цих маршрутів керівництво компанії хоче збільшити довжину маршрутів та підняти плату за проїзд з 75 копійок до 1 гривні. Але вони бояться, що збільшення ціни на маршрутки відштовхне якусь частину вже існуючих пасажирів. Для цього керівництво транспортної компанії відкрило телефон гарячої лінії та запропонувало пасажирам маршруток протягом 2 тижнів відповідати на запитання анкет та телефонувати зі своїми пропозиціями до компанії. Після проведення цієї акції керівництво відмовилося від ідеї збільшення ціни на маршрутах, тому що більшість пасажирів були б не задоволені цим та перестали б користуватися маршрутками. Але для збільшення доходності від маршрутів необхідно також збільшити кількість пасажирів, а на багатьох маршрутах з 11 до 16 годин кількість пасажирів різко зменшується, тому керівництво вирішило зменшити проїзд на маршрутках з 11 до 16 годин у робочі дні з 75 копійок до 60. Але перед компанією стале питання про розповсюдження інформації про це до майбутніх пасажирів. Як транспортна компанія повинна проводити рекламну компанію, які засоби та методи реклами необхідно вибрати, на Вашу думку.Що з маркетингових засобів Ви можете також запропонувати для транспортної компанії.

25. Агентство, яке пропонує послуги хатніх працівників, зокрема гувернантки, кухар, домробітниця та інші, зіштовхнулося з проблемою підбору майбутнього персоналу. Тому що, багато бажаючих працювати не мало досвіду та достатньої кваліфікації для роботи. Для того, щоб привернути уваги до себе майбутніх працівників, агентство розмістило рекламу у відомому жіночому достатньо дорогому журналі, але це не покращило ситуації. Зараз агентство хоче ще розмістити рекламу, але не знає у якої формі та у яких засобах масової інформації. Що Ви, як маркетолог, можете запропонувати агентству. Розробить текст рекламного повідомлення та порадьте засоби рекламу з обґрунтуванням свого вибору.

26. Транспортна компанія, яка займається вантажоперевізками по Україні має не дуже багато клієнтів та хоче розширити їх коло. Компанія має професійних співробітників, гарні машини, великий досвід роботи. Її тарифи та асортимент послуг досить конкурентоспроможній на ринку вантажоперевізок. Фірма вважає за необхідне зайнятися рекламою та звернулося до маркетингового агентству. Вам запропоновано розробити план рекламних акцій на найближчі пів року з обґрунтуванням вибору тих чи інших дій.

27. Юридична консультаційна компанія, яка недавно відкрилася шукає свою нищу на ринку юридичних послуг. Для цього компанія хоче провести маркетингове дослідження асортименту юридичних послуг у місті Києві, цін на послуги та кількість потенційних конкурентів. Також фірма вважає за необхідне провести сегментування потенційних споживачів – фізичних осіб за віком, метою звернення, рівнем доходу та інш. Компанія звернулась до маркетингового агентству, яке розробило анкети для опитування, але попередило про важкість проведення дослідження такого роду, тому що багато з тих, хто користувався юридичними послугами не завжди бажають відповідати на запитання щодо мети, рівня доходів та інші, тому велика можливість, що зібрана інформація не буде правдивою. Запропонуйте, як, на Ваш погляд, необхідно провести маркетингове дослідження для того, щоб мінімізувати ризик получення невірної інформації. Яким чином можна порадити збирати інформацію крім опитування?

Дата добавления: 2014-01-07