Тема 8. Коммуникации в системе управления фирмой

Определение коммуникации. Селективность восприятия Невербальные коммуникации.

Коммуникации и управленческая деятельность. По крайней мере, 80% рабочего времени менеджеры тратят на общение с другими людьми. 48 минут в час они проводят на встречах, в разговорах по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах. Остальные 20% времени типичного менеджера уходит на работу за столом, большая часть из которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или письма.

Коммуникации – процесс, в ходе которого два человека или более обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него.

Участниками этого процесса являются отправитель и получатель.

Отправитель – это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу).

Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок.

Отправная точка коммуникативного процесса — восприятие нами окружающих нас людей.

Восприятие – процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей.

Наиболее распространенная форма описания организации восприятия – стереотипы (обобщенные представления) о группе людей, когда им приписывается одна или несколько характеристик, таких как возраст, цвет кожи или род занятий.

Селективность восприятия приводит к тому, что многие менеджеры мгновенно опознают любые признаки, подкрепляющие их стереотипы. Они организовывают их в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытому честному общению.

Невербальные коммуникации. Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей.

Выделяют три источника информационных сигналов, передаваемых при личном общении:

1) собственно произносимые слова,

2) голос (напряжение, интонация, тембр),

3) выражение лица собеседника.

Относительный вес этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяется следующим образом:

1) вербальное воздействие – 7%,

2) голосовое – 38%,

3) выражение лица – 55 %.

Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник.

Умение слушать. Теперь мы удивим тех, кто считает, что главное в общении – то, что, как нам кажется, мы отдаем собеседникам. Но, кроме того, каждый менеджер должен уметь слушать: слушать работников, слушать покупателей. Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать выражается в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25%.

Нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

Внедрение целей и стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и различные правила, обратная связь по результатам деятельности, внушение идей.

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений: проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация.

Дата добавления: 2014-01-07