Управление деловым общением

ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ОБЩЕНИЯ

В отечественной психологии структура общения характеризуется тремя взаимосвязанными сторонами: коммуникативной, интерактивной, персептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене между общающимися индивидами информацией и накопленным запасом знаний. В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и прочее. Если все это рассматривать как информацию, тогда процесс коммуникации - это активный способ передачи информации, а также ее формирование, развитие и уточнение. Обмен информацией возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е. «все должны говорить на одном языке».

Каждый участник коммуникативного процесса - это активный субъект, который предполагает активность и в своем партнере. Поэтому при общении происходит не простое «движение информации», а как минимум активный обмен ею. Необходимо отметить, что данная сторона общения предполагает также психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые носят социальный (принадлежность участников общения к различным социальным группам) или психологический характер (индивидуальные психологические особенности общающихся).

Выделяют три формы барьеров общения:

• барьеры непонимания: фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры;

• барьеры социально-культурного различия;

• барьеры отношений (например, личная неприязнь).

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Интерактивная сторона общения по своей сущности - это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой. Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий стоит психологическая защита - своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения от нежелательных.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

- сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

- противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

- уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

- однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

- контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

- компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению, т.е. процесс познания их индивидуальных свойств и качеств, и установления на этой основе взаимодействия. В процессе общения должно присутствовать не только понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, но также их принятие и разделение, что позволяет устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в дружбе, симпатии, любви. Иными словами обязательной составной частью общения является процесс восприятия одним человеком другого, в результате которого формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках и культуре. К основным способам восприятия относятся:

• идентификация (от лат. identifico - отождествление, уподобление) - это способ познания внутреннего состояния другого человека, который строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;

• стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;

• эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку, в результате правильного представления себе, что происходит в его душе;

• аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимноличностного отношения;

•рефлексия (от лат. reflixio - обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

• каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

На восприятие людьми друг друга влияет такие психологических эффекты, как эффект ореола и эффект стереотипизации.

• Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

• Эффект стереотипизации определяет форму поведения и интерпретацию ее причин путем отнесения к социальным стереотипам. Стереотипы,

формирующиеся на основе дефицита информации и опыта, могут иметь как истинный смысл, так и быть ошибочными.

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий и каждый человек может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью самоподачи. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Таким образом, коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны в их единстве определяют содержание делового общения, его формы и роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых делах далее в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.

Управление общением — это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также уметь обращаться со словом. Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. Поэтому профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

• предупреждать конфликты и разрешать их;

• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существуют такие социально-психологические методы управления общением как заражение, внушение, подражание, убеждение, принуждение.

• Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностного определенного психологического состояния. Примером заражения могут служить аплодисменты на выступлении популярного актера или «боление»

на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (формальные или неформальные) любого коллектива представляют собой модельусиления определенного настроя, который может возникнуть в группе.

• Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к нему, отсутствия сопротивления внушающему воздействию. Эф

фект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди.

• Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

• Убеждение — это целенаправленное, ненасильственное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.

• Принуждени е — насильственный метод воздействия на людей, предполагающий стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. Принуждение подразумевает использование угрозы наказания или иного воздействия.

Выбор метода воздействия на людей определяется характером, содержанием и ситуацией общения, а также общественным или служебным положением и личностными качествами субъектов общения.

Метод убеждения воздействует на обыденное человеческое сознание, в результате чего образуется понимание. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения. Например, мода и слухи.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения. Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации (эффект образа), а при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

В основе принуждения по сравнению с предыдущими методами - лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. На выбор стиля общения влияют: состав аудитории (культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные, качества); содержание и характер материала выступления; объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, его научная компетенция в тех проблемах, с которыми он вышел к людям.

Существуют несколько стилей делового общения:

• менторский — поучительный, назидательный;

• одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

• конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

• информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески, освободиться от менторского стиля, остерегаться появления ноток поучающего общения. Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения, у них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы. Она наиболее располагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Управление общением включает в себя адекватную реакцию на ситуацию, верную оценку собеседника, а также его интересов, личностных качеств, уязвимости, формирование у него положительного восприятия собственной личности.

Дата добавления: 2014-01-07