КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Управление конфликтными ситуациями в туристской фирме
Конфликт - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни.
Причины конфликтов обусловлены следующими группами факторов: • Информация, неприемлемая для одной из сторон. • Структура. Связана с существованием формальной и формальной организацией соц. группы. Вопросы собственности, соц. статуса, системы безопасности. • Ценности. Принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Общественные или личные системы убеждения, предрассудки, религиозные ценности и так далее. • Отношения. Чувства удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. • Поведение.
Причины делятся на производственные и непроизводственные. Производственные: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, противоположные задачи у работников в рамках единого производства, отсутствие четкости функциональных обязанностей работников, нечеткость управления, неудовлетворительные коммуникации.
Непроизводственные: состояние здоровья работника, семейные отношения, жилищно-бытовые условия, возможности проведения досуга, психологические особенности работника.
Структура конфликтной ситуации включает: • Субъектов конфликта • Предмет конфликта • Причины конфликта • Условия • Возможности по разрешению конфликта.
Наиболее часто встречающиеся конфликты - между начальниками и подчиненными. В основе - недостатки управленческой деятельности, негативные личностные качества.
Классификация конфликтов По объему: • Внутриличностные • Межличностные • Конфликты между личностью и группой • Межгрупповые
По длительности: • Кратковременные
• Затяжные
По степени влияния на жизнь коллектива: • Лихорадящие организацию • Разрушительные • Дающие осложнения • Не имеющие отрицательных последствий.
По источнику возникновения: • Объективно обусловленные • Субъективно обусловленные
Поведение в конфликте: • Практик. Лучшая защита - нападение. • Собеседник. Лучше плохой мир, чем хорошая война. • Мыслитель. Пускаю думает, что он победил
Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, порождающих конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами. 1. Внутриличностные методы. Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. 2. Структурные методы. Воздействуют на участников организационных конфликтов, возникающих и-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и так далее. 3. Межличностные. Предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации: • Уклонение, избегание - игнорирование и фактическое отрицание конфликта. Эффективно, когда источник разногласий несущественен, когда нужно время для восстановления спокойствия, когда предмет спора не имеет отношения к делу, когда открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию. • Сглаживание или приспособление, то есть удовлетворение интересов другой стороны и незначительное удовлетворение собственных интересов. Эффективно, когда наиболее важной задачей является восстановление стабильности, а не разрешение конфликта: когда есть возможность возникновения более сложных проблемных ситуаций, когда есть возможность дать самостоятельность подчиненным.
• Компромисс - открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Эффективен, когда аргументы сторон одинаково убедительны, когда нужно принять срочное решение при дефиците времени, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающий интерес, когда есть возможность изменить первоначальную цель • Конкуренция - борьба может привести к доминированию и уничтожению другого партнера. Возникает при переоценке своих способностей и недооценке потребностей оппонента. Эффективна, когда требуются решительные и быстрые меры, когда решаются глобальные проблемы, связанные с эффективностью деятельности организации; когда подчиненные предпочитают авторитарный стиль руководства • Сотрудничество - форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Эффективно, когда необходимо найти общее решение, а каждый из подходов важен и не допускает компромисса; когда основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы или получение информации; когда важно усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности.
Конфликтогены - слова, действия, которые могут привести к конфликту.
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 279; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |