Правовая регламентация отношений с потребителями при продаже товаров ненадлежащего качества

Один из важных аспектов осуществления связей с обществен­ностью для предприятий и организаций - обеспечение интересов потребителей и соблюдение их законных прав в области качества предлагаемой им продукции. Внутрифирменные службы по связям с общественностью в тесном взаимодействии с другими подразде­лениями (отделом технического контроля, юридической службой, отделом сбыта, службой маркетинга, претензионной группой и др.) в целях поддержания устойчивого спроса на продукцию компании и ее высокой деловой репутации должны стремиться к наиболее пол­ному удовлетворению запросов потребителей в области качества вы­пускаемой продукции.

В этой связи актуальными задачами, стоящими перед руководи­телями и специалистами внутрифирменных служб по связям с обще­ственностью, должны стать:

• изучение мнений потребителей в отношении качества продук­
ции, выпускаемой компанией;

• анализ и передача в соответствующие службы компании конст­
руктивных предложений по улучшению отдельных свойств товаров;

• обеспечение соблюдения установленных законодательством
прав потребителей в области качества продукции.

Для успешного выполнения отмеченных задач работникам внут­рифирменных служб по связям с общественностью необходимо прежде всего хорошо разбираться в вопросах правовой регламентации

отношений с потребителями при продаже им товаров ненадлежаще­го качества.

Законом «О защите прав потребителей» (ст. 18) установлено, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества (если оно не было оговорено продавцом), имеет право по своему выбору потребовать:

«безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом;

«соразмерного уменьшения покупной цены;

«замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

* замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

«расторжения договора купли-продажи.

Во всех случаях потребитель имеет право потребовать также пол­ного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров тре­бования потребителя, связанные с заменой на другой товар, подле­жат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.

В ГК РФ (ст. 475, п. 4) также предусмотрено, что в случае ненад­лежащего качества части товаров, входящих в комплект, покупатель вправе осуществить все отмеченные выше права в отношении этой части товаров.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает, что вместо предъявления требований о безвозмездном устранении недостатков товара, возмещении расходов на их исправление, замене на товар ана­логичной марки (модели, артикула) потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

В случае приобретения потребителем товара ненадлежащего каче­ства, на который установлен срок годности, продавец обязан произве­сти замену этого товара на товар надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченную им сумму, если недостатки товара обнару­жены в пределах срока годности.

Все требования потребителя рассматриваются при предъявлении ими товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на кото­рые установлены гарантийные сроки, — технического паспорта (или иного заменяющего его документа).

Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости проверить качество

товара. Потребитель имеет право участвовать в такой проверке. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков това ра продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы и судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспор­тировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы па проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расхо­ды на хранение и транспортировку товара.

ГК РФ (ст. 476) установил, что продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гаран­тия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вслед­ствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Закон «О защите прав потребителей» (ст. 20-23) регламентирует также порядок устранения недостатков товара изготовителем (про­давцом), правила замены товаров ненадлежащего качества, сроки удовлетворения отдельных требований потребителя и ответственность продавца (изготовителя) за просрочку их выполнения.

Дата добавления: 2017-01-14